Банки включают речевую аналитику

TaT
Компания 3iTech организовала для Банка Хоум Кредит интеллектуальную систему контроля качества работы персонала контакт-центра. Теперь все диалоги операторов автоматически обрабатываются и проверяются на соответствие корпоративным стандартам.

Система речевой аналитики, созданная на платформе 3i TouchPoint Analytics, в автоматическом режиме распознает и обрабатывает диалоги сотрудников контакт-центров, проверяет на соответствие принятым в Банке Хоум Кредит сценариям (скриптам). Результаты анализа доступны как рядовым сотрудникам через личные кабинеты в формате персональной статистики, так и руководству отделов, подразделений и компании в виде информационных панелей – дашбордов.
Существовавшая ранее система предполагала выборочный контроль сотрудников и предоставляла фрагментарную информацию об их деятельности. Теперь можно анализировать манеру общения наиболее успешных сотрудников, графический интерфейс и система рейтингов будут в игровой манере стимулировать операторов работать лучше.
Платформа 3i TouchPoint Analytics построена с использованием нейросетей и методик машинного обучения (deep learning), с применением технологий NLP/NLU.58879ff9ec3118492f3f63443ff78898.jpg



1

Комментарии

+14
Бедные сотрудники…
9 февраля 2021 в 20:07
#
TaT
–3
TaT
Тут палка о двух концах. С одной стороны — правильное (с точки зрения правил и позиции компании) общение сотрудника контакт-центра, действительно, повышает лояльность звонящего (быстрее решил проблему, сгладил нарастающих негатив от звонящего и т. д.), с другой стороны, конечно, повышенные требования к сотрудникам и вытекающее все из этого.
Но технологии сейчас везде. Мне знакомые, которые в обувном магазине работают, рассказали, почему продавцы в салонах бесятся, когда к ним, примеру, заходят, выбирают вещь, просят оставить, уходят, покупают в другом месте, а потом возвращаются в тот салон сказать, что не будут брать. Потому что на входе стоит считыватель, и чем больше "натикало" входов без последующих покупок, тем плохее в премии продавцу.
10 февраля 2021 в 21:15
#