Как известно, есть два типа покупателей. Одни совершают покупки, изучая товар или услугу в интернете. Другие предпочитают лично задавать интересующие вопросы менеджерам по продажам или операторам колл-центров. Здесь и возникает необходимость дословного изучения разговоров с клиентами.
От того, как сотрудник компании ведет беседу с покупателем зависит сам факт заключения сделки, объем продаж, уровень лояльности и доверия. Получается, что результат разговора — это умение сотрудника управлять качеством коммуникаций. Речевая аналитика помогает компаниям собирать и анализировать эти данные, а, главное, измерять и контролировать важные группы факторов, которые влияют на продажи.
Анализ соответствия логики разговора стандарту продаж
С помощью сервиса речевой аналитики компании оцифровывают разговоры сотрудников с клиентами, а затем изучают их в соответствии с задачами бизнеса. Какие вопросы задают сотрудники, чтобы выявлять потребности клиента? Как они работают с возражениями и жалобами? Предлагают ли сопутствующие товары? Найти ответы на все эти вопросы помогает речевая аналитика.
Одним из инструментов изучения разговоров с клиентами является органическая обратная связь. ООС — это запросы, предложения и жалобы, которые высказывает постоянный покупатель во время диалога с сотрудником.
Преимущества ООС:
- Вы получаете полную информацию, так как клиентам можно задавать уточняющие вопросы. Например, чем конкретно они недовольны. Или, наоборот, что им особенно понравилось
- Вы получаете репрезентативную информацию. От клиента не требуется практически никаких усилий. Органическая обратная связь обеспечивает очень высокий уровень отклика, близкий к 100%
- Вы не вторгаетесь в личное пространство клиентов, как это происходит в случае e-mail или sms рассылок. Клиентам не надо проходить опросы. Вы просто в процессе обслуживания интересуетесь их мнением, таким образом, проявляя к ним свое уважение
«Сервис речевой аналитики поддерживает 2 способа анализа телефонных разговоров. В данном случае используют аудио-аналитику для предварительного изучения и определения первых признаков несоответствия стандартам продаж. Например, оператор не зафиксировал жалобу и не завел ее в CRM-систему для проработки обращения. Как результат, клиент ушел в другую компанию»,
— комментирует Сергей Юдицкий, генеральный директор компании «ProLAN», один из разработчиков системы оценки качества обслуживания «CXM-Online».Анализ соответствия качества разговора стандарту продаж
Теперь рассмотрим систему речевой аналитики с точки зрения изучения отзывчивости и профессионализма сотрудников, а также различных форм восприятия качества разговора: лексики, скорости речи, тембра, эмоциональной окраски, отсутствия штампов, например, скриптов продаж. Данные факторы существенно влияют как на продажи, так и на лояльность клиентов.
Чтобы провести анализ факторов, важно определить разницу между показателями «как надо» и «как есть». Чтобы понять «как надо» — необходимо измерить корреляцию между целевой функцией (конверсия, средний чек, уровень доверия...) и факторами (скорость речи, тембр, лексика, наличие штампов...). Если корреляции нет, то этот фактор не влияет на результат. Чем больше корреляция, тем сильнее влияние определенного фактора. Анализ этих показателей осуществляется с помощью чек листов.
«Чек листы — это второй способ анализа данных. Его часто используют для более детальной проработки аудиозаписей, например, для расчета KPI сотрудников. Речевая аналитика также помогает рассчитать индекс потребительской лояльности (NPS), индекс потребительских усилий (CES). С помощью данной системы легко подсчитать, например, какой процент существующих клиентов порекомендует компанию или товар своим друзьям, выявить наиболее сложные моменты при покупке определенных товаров»,
— добавил Сергей Юдицкий.
Как работает сервис речевой аналитики?
Теперь еще несколько слов — о самом сервисе. Так выглядит система речевой аналитики на примере АТС «Телфин.Офис» и системы оценки качества обслуживания «CXM-Online»:
Первое обязательное условие для речевой аналитики — запись и хранение телефонных разговоров. Данную функцию сегодня поддерживают многие виртуальные АТС. Дополнительно телефония должна уметь интегрироваться с различными бизнес-приложениями.
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» фиксирует и хранит все телефонные разговоры компании. Ее также легко объединить с любой системой оценки качества сервиса по API. Если нет возможности самостоятельно заниматься интеграцией, можно подключить готовое решение «ПРОК@ТЕЛФИН».
Вы уже планируете использовать сервис речевой аналитики? У вас есть вопросы по интеграции телефонии с «CXM-Online»? Подключайте систему речевой аналитики на базе АТС «Телфин.Офис» и получайте точную информацию напрямую от клиентов.
