В новом зимнем наборе YCombinator 273 стартапа. Из них 8 (обычно в разы меньше) делают решения для клиентского сервиса и поддержки. То, что в YСombinator развивается сейчас, будет на всех рынках через пару лет, так что пора готовиться к изменениям. Разбираюсь, что интересного делают эти компании, даю прогнозы, как изменится клиентский сервис в ближайшее время.

Привет, я Аня из HelpDeskEddy, мы с 2014 года делаем SaaS, который помогает организовать работу техподдержки для 1500+ клиентов.

Сегодня разбираю стартапы из YC в нише клиентского сервиса. 

Почему их так много в новом наборе? 

Тренд очевидный: если в мире рецессия, то лучший способ получения новой выручки – старые клиенты. Рынки развитых стран сверх конкурентные, важно не терять клиентов, потому что новых взять будет негде.

Давайте посмотрим, что предлагают стартапы (потому что скоро это будет must have).

Yuma – ChatGPT for customer support

Что делают: AI-автоматизация поддержки небольших магазинов на базе Shopify (около 2 миллионов магазинов на этой платформе). 

Чем интересны: У малого бизнеса поддержка – боль, на это нет ресурсов. Или приходьится нанимать филиппинцев для ответов в чатах. Сервис снизит эти расходы в несколько раз. Основатель этого стартапа уже третий раз в YC, так что тренды наверняка понимает. Интеграция с хелпдесками в один клик, подстройка под tone of voice на основе изучения старых тикетов.

Как использовать идею: что-то подобное может появиться и для наших маркетплейсов.

Pylon – Scale B2B Sales and Support on Slack, Teams, and Discord

Что делают: Платформа для поддержки клиентов нативно в привычных им системах.

Чем интересны: Интегрированы с сотнями площадок, 

Какие дают преимущества: Вся поддержка в одном месте и интеграция со Slack.

Как использовать идею: Проект оперирует терминами Customer Success Engineers (CSEs) и Customer Success Managers (CSMs), это тренд на выделенные команды для более продвинутой клиентской поддержки. Их задача – удержать клиента и сделать допродажи, а не просто отвечать на вопросы, как классическая поддержка.

Clueso – AI-powered customer activation platform for SaaS apps

Что делают: Автоматизация создания гайдов для SaaS.

Чем интересны: Делают три вида контента одновременно: текст, пошаговый гайд и видео. Автоматически обновляют гайды при изменениях. Интеграции со всеми популярными Helpdesk, а еще с Youtube и Loom.

Как использовать идею: есть разные сервисы для создания гайдов, но функционал автоматических обновлений однозначно стоит протестировать.

OpenSight – AI-powered customer support automation for fast-growing companies

Что делают: Обещают автоматически решать 70-90% тикетов. Обучают своего бота на базе знаний и истории тикетов.

Чем интересны: Сделали свою надстройку над GPT специально под тикет-задачи. Для агентов подгружают подсказки.

Как использовать идею: Пока что обещанная точность ответов достигается только при 3-месячном внедрении. Если у вас больше 30 операторов поддержки, то стоит рассмотреть такой вариант внедрения. Если меньше, то можно подождать, когда будут релизы обученных на широких базах ботов.

Tennr – Turn your knowledge base into your most productive asset

Что делают: Enterprise-решение для поиска по сложным базам знаний.

Чем интересны: Уже в YC сделали пивот от поддержки сейлзов в сторону работы с базами знаний. Специализируются на корпоративных базах знаний, где важна конфиденциальность и установка во внутреннем контуре.

Как использовать идею: Пришло время разгребать базы знаний, актуализировать их, чтобы потом направить на них AI.

Parabolic – AI assistant for customer support

Что делают: Ассистент для клиентского сервиса на основе ChatGPT.

Чем интересны: Умеют учитывать контекст диалога и строить ответы исходя из прошлых ответов. Автоматизируют апселлы. Умеют определять интент из потока мыслей клиента.

Как использовать идею: автоматизация апселлов – это что-то новенькое, стоит присмотреться к таким решениям. Можно ведь еще подгружать из CRM историю заказов – получится пушка.

Syncly – AI to automatically analyze all your customer emails

Что делают: Сервис для анализа разговоров с клиентами

Чем интересны: Команда ранее продала AI-стартап за 200 млн долларов. Основная фишка – анализ всех коммуникаций с клиентами с целью снижения churn (отток, расторжение договора). Подтягивает данные из Intercom, Slack, Salesforce.

Как использовать идею: Классная идея по анализу раннего клиентского негатива, внедрять у себя что-то подобное обязательно.

Avoca – AI-powered communications platform for SMBs

Что делают: Голосовая и чат-платформа для улучшения клиентского сервиса.

Чем интересны: Позиционируются как сервис для малого бизнеса, так что ценник должен быть адекватным. Интегрируются с популярными сервисами отзывов. Автоматизируют подтверждение визитов, работу с отзывами и допродажи. Умеет разговаривать голосом.

Как использовать идею: Отвечать клиентам по телефону и в чате круглосуточно – хороший способ снижения стоимости лида. Пусть даже AI умеет только спросить, в какое время удобно.

Что-то присмотрели для себя? Как вам тренды? Делитесь в комментариях.