Интервью iSupport

Мы поговорили с Кириллом Майзлером, руководителем сервисного центра iSupport. Какой iPhone ломается чаще всего, а какой можно назвать самым редким гостем сервисов, что не так с корпусом iPhone 6s, бывают ли оригинальные запчасти и как повлиял кризис на стоимость ремонта — все это и многое другое вы узнаете из интервью.


Расскажите, что изменилось в работе сервисов в последнее время, какие трудности появились?


Начать разговор стоит с исчезновения дисплеев для iPhone 5, 5c и 5s  По одной из версий заводы LG, Sharp, Toshiba прекратили производство, потому что бросили все силы на iPhone 6, 6 Plus, а также 6s и 6s Plus. Вторая версия — из-за очень дешевого ремонта  iPhone 5, 5c и 5s компания Apple решила повысить спрос на более новые модели она и каким-то образом создала дефицит этих комплектующих. В результате выросла стоимость замены экрана у «пятерок», но многие сервисные центры вообще не могут получить эти детали и вынуждены предлагать клиентам так называемый «переклей». Некоторые компании сейчас делают это действительно качественно, не на коленках. Они покупают вакуумные камеры, нормальное оборудование, вкладывают несколько миллионов и, если матрица целая, то снимают стекло, устанавливают новое и получают  отремонтированный экран с оригинальной матрицей, рамкой и целым стеклом. Будет ли позже возвращение дисплеев «пятерок» на рынок, действительно ли Apple их скупила или же фабрики приостановили производство — можно только гадать. Но факт остается фактом: даже если где-то появляются дисплеи для «пятерок», их считаные единицы.

Если говорить о кризисе, как изменился рынок сервисных услуг начиная с декабря прошлого года?

Мы вообще не чувствуем кризис. Нам это даже на руку, потому что ремонт по большинству позиций у нас сколько стоил, столько и стоит. По некоторым позициям мы даже снижаем цены, хотя это не всегда получается. Например, на «шестерку» мы подняли цены по замене дисплея до семи тысяч рублей, хотя недавно опускали ее до шести. Ежедневно к нам обращается 40-50 человек, причем лишь половина из них с несложным экспресс-ремонтом. Но вообще я думаю, что лучше зарабатывать меньше на ремонте одного устройства и обслуживать больше людей, чем брать дороже, но меньшее количество заказов. Это элементарная математика.

Осенью снова начались значительные колебания курса. Ждете ли вы притока новых клиентов, которые предпочтут отремонтировать старые смартфоны вместо покупки новых?

Если честно, я не знаю, стоит ли ждать новый приток клиентов, потому что мы даже рекламу сейчас нигде толком не даем. У нас основная реклама — это сарафанное радио, ну и периодически Wylsacom рассказывает про нас, когда меняет корпуса или что-то еще делает. Ремонтируют действительно больше. Если раньше доллар стоил 35 рублей, а устройства — тысяч по 30, то людям было проще не чинить утопленников, а пойти и купить новый iPhone. В отличие от смартфонов кризис не так сильно сказался на стоимости комплектующих, поскольку раньше между закупочной и розничной ценой деталей был какой-то запас прочности. За счет этого на некоторые позиции удается оставлять докризисные цены. В результате оборот увеличивается, маржа немножко падает, но это все не критично.

Какие поломки, кроме разбитого дисплея, встречаются чаще всего?

Сейчас самое актуальное — это замена аккумулятора на iPhone 5. В день мы меняем примерно по семь аккумуляторов на «пятерки». Прошло уже три года с момента выхода модели на рынок, так что у всех одна и та же проблема. Хорошо, когда у кого-то они просто выключаются на 20 процентах и аккумулятор нуждается в замене или нужно установить новый контроллер заряда. Если повезет меньше — начнет выклеиваться дисплей и выходить из рамки из-за вздутия аккумулятора. Если экран все-таки остается без повреждений, то ничего страшного и нужно просто подклеить щель между рамкой и стеклом. Но иногда вздувшийся аккумулятор ломает дисплей смартфона.

Вы говорите именно про iPhone 5?

Да, это именно про «пятерку». Если для iPhone 5c и 5s недавно мы взяли сто аккумуляторов и столько же для iPhone 5, то первых у нас еще осталось 85 штук, а вторые уже закончились. Впрочем, максимум через полгода-год начнется то же самое с моделями 5c и 5s, потому что там аккумуляторы почти такие же. Мы уже к этому готовы.

А какие еще есть проблемы?

У «пятерок» еще камера задняя проблемная, в отличие от iPhone 5s и iPhone 6, у них матрица очень слабая и даже при падениях с небольшой высоты могут появляться темные пятна или битые пиксели типа точечки или волоска. Некоторые думают, что это может быть пыль какая-то, но наличие этой проблемы очень легко проверить самому. Во-первых, нужно помнить, что пыль практически не видно через объектив задней камеры, а еще для проверки можно воспользоваться зумом и посмотреть, что происходит с проблемными точками.

Получается, самое проблемное устройство сейчас — это «пятерка»?

Да, после четверки это было новое поколение, так что их в принципе продано много, да и косяков хватало. Например, когда «пятерки» только появились, нам их приносили буквально сразу после покупки — часто не работал слуховой динамик. Причина была в том, что шлейф фронтальной камеры и датчиков, к которому примыкает динамик, был двусоставной и в месте стыка он пропаян. На фабриках китайцы халтурили и делали пайку плохо, соответственно первым покупателям приходилось сразу же обращаться в сервисные центры. Также были традиционные проблемы со шлейфом кнопки Home, когда она проседала и переставала щелкать. В этом плане на шестых айфонах это лучше сделано, потому что у них сзади на каждой кнопке есть резиновая прокладка, которая не дает влаге, пыли и грязи попадать внутрь устройства. Но вообще самый надежный аппарат и самый неприкольный с точки зрения сервисного центра — это iPhone 5c. Вообще ничего не ломается! Народ только дисплеи бьет, а так у него корпус очень прочный из-за металлического скелета, пластик тоже достаточно прочный, ни в камере, ни в кнопках Power и Home — вообще нигде никаких проблем. В течение первых шести-восьми месяцев после начала продаж у нас все запчасти были, но никто с iPhone 5c не приходил.

Если говорить про iPhone 6 и iPhone 6 Plus, с чем чаще всего обращаются их владельцы?

В первую очередь дисплей, потому что он большой и легко разбивается. Вторая проблема — это корпус, потому что он легко может искривляться даже от падений с небольшой высоты. Если корпус согнулся, рано или поздно стекло может выклеиваться из рамки. А если сильно замяты углы, дисплей становится очень сложно менять и на нем могут появляться трещины сразу после установки. Если говорить о мелочах, то у людей еще часто забивается грязью и ворсом разъем Lightning в результате кабель в него не до конца заходит, и смартфон иногда не заряжается. Многие сервисы на этом хорошо зарабатывают — берут по 500-1000 рублей и просто острым предметом выковыривают грязь или даже разводят клиентов на замену нижнего шлейфа. Мы ничего не скрываем и сразу говорим при приемке, что Lightning забит грязью и можно нам не платить, а почистить все самостоятельно. Но в итоге почти все клиенты просят это сделать за деньги, потому что сами боятся что-нибудь повредить и сломать устройство. Также много обращений с шестеркой по поводу съехавшей фронтальной камеры, но это никак не влияет на работу устройства и компания Apple воздерживается от решения проблемы до тех пор, пока это не мешает съемке.

Какие самые нелепые поломки вам встречались? Может быть, есть какая-нибудь легенда?

Наверное, чаще всего речь идет про утопленников. С ними приходят и начинают спрашивать, сколько будет стоить ремонт, а ты всегда рассказываешь в ответ, что каждый случай индивидуальный и, пока устройство не будет открыто и осмотрено, ничего предсказать нельзя. Например, мы всегда рассказываем о таких случаях, когда внутрь попадает совсем немного воды, но окисляет там все.  Иногда наоборот. У нашего клиента был случай, когда iPhone на зарядке маленький ребенок бросил в аквариум, где он пролежал минут пять. Владелец его выключил, в рис положил, принес к нам  и заплатил всего тысячу рублей за общую чистку — больше никаких обращений не было, может быть, этот iPhone до сих пор работает. Еще был случай, когда девочка на даче уронила в сугроб свежекупленный iPhone 4S и не могла найти, пока снег не растаял.  Смартфон в итоге был полностью ржавый и восстановлению, конечно, не подлежит. У нас даже в Instagram есть фотография этого устройства. Еще iPad приносили, который в Эмиратах упал с 17 этажа в отеле. Дисплей, задняя крышка, стекло — все было разбито, но начинка работала отлично! Также встречаются устройства, которые машины переезжают и даже Камазы. Кстати, после автомобилей чаще всего страдает экран и корпус, а начинка остается целой. Впрочем, «шестерки» из-за корпуса наверняка менее «живучие», но пока таких смартфонов из-под колес практически не было.

Часто ли у людей бывает предубеждение к китайским деталям в сервисных центрах?

Скорее все наоборот. Есть сервисы, которые пишут, что у них для ремонта используются только оригинальные запчасти, но как только они начинают работать с прицелом на постоянного клиента, слово «оригинальные» исчезает и меняется на «качественные». Например, мы в течение пяти лет на рынке воспитывали клиента и рассказывали, что если где-то в сервисе вам говорят про оригинальные запчасти, им лучше не верить. Мы рассказываем, что у нас действительно китайские копии, но у них есть разное качество, например, 3A, 3A+, класс «оригинал». Но последнее значит не то, что запчасть действительно оригинальная, а что ее качество максимально приближено к этому. Впрочем, все это конечно еще от цены комплектующих зависит, ведь оригинальная запчасть действительно может быть в сервисном центре, но взяться они может только из разобранного айфона. Когда «шестерки» только вышли и мы понимали, что с таким большим экраном их часто будут бить, мы купили 12 iPhone 6 и 12 iPhone 6 Plus, когда курс еще был не таким высоким и они стоили нормально. Мы их разобрали и тогда действительно ставили клиентам оригинальные запчасти, но они стоили очень дорого. Если говорить о текущем курсе и стоимости устройств, замена экрана обходилась бы около 20 тысяч.

Как быстро вы готовы ремонтировать новые устройств после их появления?

В текущей ситуации сложно прогнозировать, потому что поставщики осторожничают и не покупают детали впрок. Они будут брать небольшие партии, звонить по сервисным центрам и уточнять спрос на комплектующие. Но мы в любом случае будем их заказывать, чтобы чинить iPhone 6s и iPhone 6s Plus уже сейчас за любые деньги, потому что первые покупатели готовы покупать и сами устройства очень дорого, и не собираются экономить на их ремонте. В среднем проходит порядка двух месяцев до момента, когда будет достаточное количество деталей для ремонта, а их стоимость станет адекватной.

С Apple Watch обращаются? Уже готовы их ремонтировать?

Деталей на рынке мало, но они есть у поставщиков под заказ. Сейчас в России спроса особо нет, так что мы их не заказываем. Во-первых, продаж было не так много, во-вторых, это все-таки не смартфон, который постоянно приходится доставать из кармана и крутить в руках с риском выронить. У Apple Watch главная угроза — дверные косяки, но об них часы скорее царапаются, а не разбиваются.

А что насчет царапин и вмятин на корпусах, будете с этим работать?

Да, но вопрос в том, сколько это будет стоить. Если маленький корпус из алюминия в теории должен стоить значительно меньше, чем для iPhone, то Apple Watch — это все-таки статусный продукт, так что детали будут не дешевыми. Но со временем наверняка появится спрос на замену корпусов вплоть до других цветов. Кроме того, рано или поздно начнут дохнуть маленькие аккумуляторы и количество обращений с Apple Watch будет увеличиваться.

Если говорить о стальной версии, которая после нескольких месяцев использования покрывается крошечными царапинами, вы будете делать полировку корпуса?

Да, инструменты для этого у нас есть. Будет спрос — будем брать такие заказы. Для начала потренируемся на каком-нибудь совсем убитом корпусе и потом будем делать полировку. Раньше я работал в сервисе Vertu, там ведь тоже устройства из стали и кожи, так вот для владельцев было в порядке вещей раз в 2-3 месяца ходить на полировку корпуса, профилактику или замену кожи. Не исключено, что со стальными Apple Watch будет такая же история.

Перейти на официальный сайт iSupport