Как обычный пользователь должен реагировать на ошибки, допускаемые Apple? Тот, кто не умеет заводить напоминания в менеджер задач и не помнит пароль от Apple ID. Обыватель, который не знает разницы между iPhone 5 и iPhone 5s. Для него любая техника — враг, а iPhone несмотря на его заурядность и кажущуюся нам простоту — верх инженерной мысли.
Меня зовут Алексей. Я работаю в магазине техники Apple. Вчера ко мне в магазин пришла женщина по имени Ольга. Она обновила iPhone, после этого он перестал нормально работать. Сначала полтора часа не включался — не проходила активация. Включив, выяснила, что не может пользоваться интернетом, потому что Safari не реагирует на нажатия. Я ставлю себя на место Ольги и понимаю, что за утро это устройство весом 150 грамм принесло ей больше проблем, чем ее работа и дети вместе взятые. Она пришла ко мне уставшая, измученная и полная желания разбить телефон.
В Apple не зря так беспокоятся о «правильном» пользовательском опыте или user experience. Это важный психологический фактор — переживания, которые устройство приносит пользователю. Положительные и отрицательные. Apple старается принести только положительные впечатления от использования своей техники. У них это получается. Не зря же iPhone продается лучше остальных смартфонов. И вот однажды испытав эти впечатления, Ольга подсела на них, как на наркотик. Плавный, логичный интерфейс, благородные материалы корпуса, тактильные ощущения влияют на «правильный» user experience.
Но настал день обновления. Крохи, из которых собирался положительный опыт использования вылетели в толстую трубу под названием iOS 9.3. Она уставшая бороться с телефоном пришла в магазин, с просьбой «сделать уже что-нибудь». Я объяснил, что есть два пути. Первый — сделать резервную копию, удалить все содержимое, перепрошить iPhone и после этого восстановить из резервной копии. И второй — снести телефон подчистую и пользоваться им с нуля, без приложений, фотографий, сообщений. Ольга остановилась на восстановлении из резервной копии. Из-за большого объема информации на смартфоне процесс растянулся на 3,5 часа. Если бы я не пошел ей на встречу и не дал на время рабочую «четверку», это был бы ее последний iPhone. За эти три с небольшим часа она развезла детей по садикам и школам, договорилась о дополнительных занятиях со старшим сыном и заказала столик на обед. После обеда ее iPhone был готов.
На нем стояла iOS 9.3, данные восстановились, но Safari по-прежнему не работал как следует. Пока Ольги не было и телефон бэкапился, я узнал на форуме поддержки Apple, что проблема с Safari не единичная и не решается восстановлением из резервной копии. Полная переустановка операционной системы так же может не решить проблему. Объяснить это Ольге было не просто. Ее iPhone, такой приятный на ощупь, с плавным интерфейсом и всегда работающий безотказно, оказался бесполезным куском железа. Ей это напоминало кошмар, в котором ты не контролируешь происходящее. Я объяснил, что инженеры Apple уже знают о проблеме и выпустят исправленную iOS 9.3. Для нее эти слова не значили ничего. Ее iPhone не работал.
Сейчас на iPhone Ольги стоят пять или семь браузеров и это не тот user experience, который она должна получать. Замечу, что выходу iOS 9.3 предшествовали семь бета-версий, которые в Apple обкатывали два месяца. Я не представляю как такой провал случился в компании Apple. Для меня Apple — профессионалы, не способные на такие ошибки. Работой над каждой новой версией операционной системы занимаются самые умные в Кремниевой долине люди. И эти люди могут себе позволить заставить Ольгу испытать то, через что она прошла, пока не отдала телефон мне.
Теперь iPhone ассоциируется у Ольги с этим утром, за которое она успела его возненавидеть. Сумеет ли команда господина Кука заново влюбить Ольгу в ее iPhone? Я сомневаюсь.
