Сотрудник сервисного центра Fixed.one Дмитрий Дружбин рассказал о том, как компания помогла клиентке добиться замены сломанного MacBook Pro 2011 года на новый ноутбук даже за пределами гарантийного срока.

В декабре 2016 года Анастасия К. обратилась в Fixed.one с MacBook Pro, у которого были признаки дефектной видеокарты. Ранее компания Apple признала эту проблему производственной и запустила расширенную программу качества, в рамках которой устройства ремонтировались в любых странах, независимо от того, где они были приобретены.



Авторизованный Apple сервисный центр BroBroLab бесплатно починил ноутбук, указав, что гарантия на замененную деталь составляет 90 дней. В январе 2017 в ноутбуке появился тот же дефект, но СЦ отказал в ремонте по той причине, что с начала года Apple прекратила поддержку MacBook Pro 2011 года выпуска и перестала поставлять запчасти.

Российская техподдержка Apple встала на сторону сервисного центра, заявив, что 90-дневная гарантия на ремонт действует только в том случае, если клиент заплатил за него деньги. Поскольку ремонт был бесплатным, возмещать нечего.




Сотрудник техподдержки Apple Викентий Я. посоветовал обратиться в СЦ для дальнейшего решения проблемы, а СЦ предложил написать претензию головному офису Apple и даже посодействовал общению с компанией (правда, под угрозой иска).

В мае сотрудница ирландского офиса Apple Мария написала Дмитрию Дружбину письмо, уточнила детали, запросила документы, признала вину компании и предложила взамен сломанного ноутбука новую модель MacBook Pro с Touch Bar. Стоимость такого устройства в России составляет 207 990 рублей.



Хэппи энд.

Несмотря на то, что решение проблемы заняло несколько месяцев, компанию Apple можно только похвалить за щедрость. Вряд ли Дмитрий Дружбин с Анастасией К. смогли бы отсудить что-нибудь у сервисного центра, поскольку он фактически не причинил никакого ущерба и вообще не был обязан заниматься ремонтом ноутбука, купленного в другой стране. ООО «Эппл Рус» здесь тоже не причастно, поскольку не продавало Анастасии К. ноутбук и по «Закону о защите прав потребителей» не несёт гарантийной ответственности за товар, купленный у другого юрлица за пределами России. Оставалось лишь судиться с Apple Inc. в Ирландии или США, но суд, скорее всего, встал бы на сторону компании, поскольку она обеспечила гарантийный ремонт в пределах действия расширенной программы качества и не может поставлять запчасти по завершении поддержки устройства.