Одна из крупнейших сетей магазинов электроники «Связной» нарушает права потребителей. Самое жуткое, что нарушения прописаны в инструкциях для его сотрудников, то есть обман происходит не по ошибке и не по инициативе малограмотных продавцов в отдельных торговых точках, а массово и на территории всей России.
Недавно у меня перестал работать внешний жёсткий диск на 5 ТБ. Выгоднее было просить возврат денег или обмен на новый, но я потребовал ремонт, поскольку есть вероятность, что на нём сохранятся данные. В магазин я пришёл с собственным заявлением, написанным юридически грамотно, попросил принять диск и расписаться в принятии заявления. Но дальше всё пошло не так. Судя по разговору с оператором горячей линии, у «Связного» свои правила для сдачи товара, не опирающиеся на закон.
Заявление
Сотрудники магазинов отказываются принимать заявление о возврате средств, обмене или ремонте товара, написанные покупателем. Вместо этого они распечатывают собственный бланк, который заполняют самостоятельно со слов покупателя, но включают туда сведения от себя лично.Необходимость составления типового заявление магазин мотивирует тем, что без него информационная система не позволит принять товар. Компьютер выдаёт код авторизации, по которому покупатель может отследить статус проверки качества или ремонта. В любом случае, это не заявление потребителя, а заявление магазина, с которым потребитель может быть не согласен, и он может его не подписывать.
Согласно п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя», потребитель при обнаружении недостатка товара может обратиться в магазин с одним из требований на свой выбор (возврат денег, обмен товара на такой же или другой, ремонт товара). Он может сделать это самостоятельно — письменным или устным заявлением, закон не ограничивает его в этом и не предусматривает заполнение каких-либо бланков, а тем более подписание заявлений, написанных сотрудниками магазина.
Обман в документах
В заявлениях, составленных магазином, могут содержаться недостоверные сведения о внешнем состоянии товара: например, будет указано что на его корпусе если потёртости и царапины, даже если сам товар находится в идеальном состоянии. Продавцы и специалисты поддержки на горячей линии объясняют это тем, что в компьютерной программе, в которой составляется заявление, нет возможности указать состояние товара без следов эксплуатации: как минимум надо написать, что есть потёртости или царапины. Если вы попросите сделать фотографии товара и детально описать, сколько на нём царапин, какой они глубины, где они находятся — вам откажут, сославшись на отсутствие технической возможности и полномочий составлять такие документы.Мне, например, стоило большого труда убедить сотрудницу «Связного» написать от руки, что царапины находятся не на корпусе, а на защитной плёнке (хотя и там их нет). Очевидно, что царапины на плёнке совершенно не относятся к внешнему виду товара, иначе также стоило бы описывать внешний вид упаковки и документов.
Из-за ограничений в программе отсутствуют многие категории товаров и, например, я сдал жёсткий диск, но в заявлении, распечатанном магазином, было указано, что они принимают компакт-диск. Серьёзно, я не шучу: для них нет отличия между CD и HDD на 5 ТБ.
Почему важно писать собственное заявление, а не подписывать чужое? Всё просто: в вашем заявлении могут быть отражены ваши мысли с той стороны, как выгодно вам. Магазин составляет документы так, как выгодно ему. Вы можете указать какие-то дополнительные просьбы (например, при возможности сохранить данные на устройстве), магазин это не может. На чьей вы стороне — своей или магазина?
Передача товара посторонним
Если вы заявите, что намерены оставить товар вместе с заявлением на кассе, зафиксировать это на камеру и уйти, сотрудники могут сказать, что приём товара не оформлен, они не несут ответственность за его сохранность и могут вообще выставить его за пределы торговой точки, а дальше его судьба их не касается.В моём случае со мной была девушка, и когда я вышел из магазина, они сунули жёсткий диск ей в руки, а сверху кинули коробку и документы. Директор торговой точки не учла, что эта девушка в данном случае посторонний человек — она не покупала этот товар и он ей не принадлежит.
Заявление магазина после корректировки в нём некоторых сведений я всё же подписал, но приложил к нему собственное заявление.
Запрет съёмки
Хотя российские законы не запрещают вести съёмку в общественных местах (в т. ч. в магазинах), сотрудники магазинов очень не любят, когда покупатели фиксируют их нарушения. Они запрещают съёмку и говорят, что не давали согласие на её и вообще это незаконно. Нет, фиксировать нарушение закона — законно и даже полезно.Сумма возврата
Согласно п. 4 ст. 24 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя» потребитель может получить за бракованный товар не ту сумму, которую он заплатил за него, а больше — сколько стоит этот товар на момент удовлетворения требований. Это значит, что если товар подорожал, вам должны выплатить не те деньги, что указаны в чеке, а те, которых хватит на покупку этого товара прямо сейчас. Магазин в этом отказывает — делает вид, что такой статьи не существует и трактует закон иначе.Сотрудники магазина заявляют, что за бракованный товар можно получить лишь столько, сколько вы за него заплатили. Операторы горячей линии ссылаются на статью 25 ФЗ «О защите прав потребителя», утверждая, что в ней описаны правила возврата денег за любой товар. Это неправда, поскольку данная статья относится только к исправным товарам — в ней описаны правила обмена товара, который на подошёл по какой-то причине, или возврата денег за него, если подходящего товара на обмен не нашлось.
Подменный товар
На срок ремонта вы имеете право получить подменный товар — с теми же основными характеристиками. Сотрудники магазина устно отказывают в выдаче подмены, а если вы попробуете потребовать её письменно, как думаете, примут ли это заявление?Роспотребназдор, ты где?
iGuides в Telegram — t.me/iguides_ru
iGuides в Яндекс.Дзен — zen.yandex.ru/iguides.ru
Дарим подарки за лучшие статьи в блогах
