Тарифы на сотовую связь и домашний интернет имеют обыкновение расти, особенно если речь идёт о старых планах, недоступных для подключения. Однажды вы можете зайти в личный кабинет и увидеть, что цена на тариф увеличилась, а его параметры остались прежними и по сути устарели. Оператор как бы намекает, что вам нужно было следить за тем, сколько денег тратится с вашего счёта, а если теперь расходы не соответствуют объёму указанных услуг, то следовало бы перейти на новый тариф. Есть ещё один вариант — уйти к другому оператору, и это больше всего пугает ту компанию, чьими услугами вы сейчас пользуетесь.

У любого крупного оператора или провайдера есть специальный отдел, ответственный за удержание существующих абонентов (STOP-MNP). Его задача — остановить или замедлить отток клиентов к конкурентам, а самый простой способ поддержания лояльности — выяснить причину недовольства и попробовать устранить её. STOP-MNP занимается аналитикой предложений конкурентов и работает с каждым клиентом индивидуально — выясняет, как давно он пользуется услугами компании, сколько платил раньше, сколько платит сейчас и по каким ценам аналогичные услуги будут оказывать ему конкуренты.

Если абонент достаточно ценный (давно с оператором, исправно платит, не судится), сотрудник STOP-MNP может составить для него персональное предложение в зависимости от его запросов и предложений конкурентов. Как правило, оператору достаточно просто уменьшить цену на существующий тариф так, чтобы она была ниже, чем у любого конкурента. Лояльность абонента увеличится, и есть шанс, что в будущем он сменит тариф на более дорогой.

Теперь о главном. Как попросить оператора о снижении цены и к каким доводам следует апеллировать? Звонить на горячую линию бесполезно, её сотрудники ничего не решают и лишь могут рассказать вам, как расторгнуть договор. Лучше написать аккаунту компании в соцсети и рассказать, что вас не устраивает и что вы готовы предпринять, а затем спросить, не будет ли у оператора встречного предложения. Сотрудники, работающие в соцсетях, передадут ваше обращение в отдел STOP-MNP, который свяжется с вами и предложит один или несколько вариантов нового тарифа. В случае с сотовой связью для убедительности намерений вы можете подать заявление о смене оператора. Если действующий оператор предложит более привлекательные условия, у вас будет возможность отозвать это заявление в течение месяца, то есть вы в любом случае ничего не потеряете.

Приведу собственный пример. У меня был подключен домашний интернет от МТС с абонентской платой 300 рублей в месяц. За несколько лет этот тариф подорожал до 500 рублей, а поскольку у меня был настроен автоплатёж через банковское приложения, я заметил это лишь на днях, и пришлось гасить накопившийся долг, что не очень-то приятно. У конкурентов (Дом.ру и Ростелеком) доступ в сеть на более высокой скорости стоит 350-400 рублей. После обращения в соцсети оператор перезвонил и предложил снизить абонентскую плату с 500 до 260 рублей. Уходить к другому оператору смысла нет — никто из них не предоставляет услуги по такой цене.