В зависимости от того, насколько добросовестно ведет себя продавец на платформе, его профиль оказывается в зелёной, желтой или красной зоне. Цель проекта — поощрять добросовестных продавцов и стимулировать их к повышению качества и скорости взаимодействия с покупателями.
Для нас важно, чтобы на «Авито» друг друга находили добросовестные продавцы и покупатели. Мы много лет развиваем систему антифрода, ограничивая доступ на платформу для нарушителей. Создаем коллаборации с другими крупными брендами — например, внедрили верификацию через банковские ID. Развиваем систему рейтинга и отзывов. Теперь мы внедрили еще один инструмент, позволяющий максимально повысить уровень прозрачности сделок на платформе — теперь найти честного продавца будет еще проще.
Система скоринга продавцов «Качество сервиса» пока работает в тестовом режиме. В настоящий момент компания собирает обратную связь от продавцов и вносит необходимые корректировки. Сегодня она включена во всех категориях товаров, преимущественно для профессиональных продавцов и продавцов с наибольшим количеством объявлений. Система охватывает более 25% продавцов на площадке, полная «раскатка» будет осуществлена по планам в начале 2024 года — после того как будут учтены комментарии пользователей.
«Авито» делит продавцов на три группы в зависимости от уровня качества сервиса:
1. Зеленый — пользователи с самым высоким уровнем сервиса, которые получают некоторые преимущества, например, приоритет в поисковой выдаче.
2. Жёлтый — у пользователей с небольшими недостатками в сервисе. На этом уровне нет преимуществ, но и ограничений тоже нет.
3. Красный — уровень для пользователей с существенными недостатками в сервисе. Объявления от таких продавцов будут опускаться в поисковой выдаче.
Что влияет на уровень:
1. Актуальность и достоверность объявлений, соответствие правилам «Авито».
2. Вежливость в общении с покупателями, частота и скорость ответов на сообщения и звонки.
3. Скорость отправки товаров «Авито Доставкой», доля оплаченных заказов и действительно отправленных заказов.
4. Наличие отметок о подтверждении данных профиля по документам или другим способом.
Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей «Авито»:
Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки у тех продавцов, объявления которых актуальные, их описания соответствуют действительности, а продавец быстро отвечает и вовремя доставляет товары или оказывает услуги. Поэтому мы решили создать систему правил, понятную для продавцов и полезную для покупателей, которая будет в том числе способствовать ускорению сделки. Уже сегодня мы можем отметить первые положительные результаты. В тестовой группе (кому добавили интерфейс) в вертикали «Товары» мы увидели, что покупатели стали на 5% чаще контактировать с хорошими продавцами по нашей разметке. Также мы отметили, что пользователи в тестовой группе чаще проходят проверки профиля, когда мы предлагаем это сделать — конверсия увеличилась с 3% до 8%.
На этапе тестирования оценка качества сервиса видна только самим продавцам и недоступна другим пользователям, в отличие от рейтинга и отзывов.
