Качество поддержки падает. Зачастую в некоторых сервисах, приходится потратить много времени, чтобы связать с «живой поддержкой» и кодовая фраза «позови человека» не работает.
«Эффективные менеджеры» активно заменяют специалистов службы поддержки своими цифровыми ассистентами. Я прекрасно понимаю и принимаю такое решение на первой линии — это когда и пользователя (клиента, абонента и тд) совсем простой вопрос, на который без проблем находится ответ в поисковиках.
Однако возникают ситуации, когда чат-бот поддержки не справляется. В таких случаях, должна подключаться вторая линия и вопрос решаться с помощью оператора. Однако в МегаФоне решили, что нервные клетки абонента значительно дешевле времени специалиста поддержки.
Бесспорно, время — это самый ценный ресурс и я искренне не понимаю, почему я должен тратить его на борьбу с «искусственным интеллектом», чтобы получить ответ живого человека. В чате приложения «Помощник Елена» после нескольких уточнений не справился с моим вопросом. Далее я просто тратил время на требования позвать оператора.
Окей, чат с поддержкой МегаФона оказался непробиваемым. Решил позвонить. У меня сложилась теория, что если абонент дошел до звонка — значит чат не справился и уже точно надо подключать оператора к общению. Не тут то было. В МегаФоне мнение другое. Звонок растянулся на более чем десять минут и мне в очередной раз не удалось услышать оператора. Снова потрачен мой самый ценный ресурс.
Пару месяцев назад мне приходилось иметь дело с поддержкой Yota и там также мне не удалось сразу достучаться до поддержки. Живой оператор ответил примерно спустя недели после словесного боя с чат-ботом.
Кратко своим мнением о поддержке операторов я поделился у себя в Telegram-канале и пост собрал 63 комментария. Читатели поддерживают и сообщают об аналогичном опыте.
Довольно часто встречаются сообщения, что я еще потратил не так много времени. Иногда до «живой поддержки» можно днями не достучаться:
Были рекомендации сразу перейти к другому оператору:
А вот история, как человек два месяца пытался связаться с поддержкой:
Были и такие рекомендации:
Сразу говорю, я проверял — не помогло.
После поста в канале со мной связались представители компании, принесли извинения и предложили разобраться в моем вопросе, поэтому не могу не опубликовать официальный комментарий:
Сейчас нам в поддержку поступает довольно много обращений, из-за чего время ожидания оператора увеличено. Приношу извинения от лица компании за доставленные неудобства.
Обновлено №2:
Мою проблему решили в частном порядке, но это не отменяет моих претензий к доступу «человеческой поддержки». Нужно сделать выводы и провести работу над ошибками.
Что думаете по поводу непробиваемого ИИ в поддержке? Помогает или всегда должен быть доступный способ связи с оператором? Поделитесь своим мнением в комментариях.
