
В 2020 году, когда бушевал ковид и связанные с ним ограничения и страхи, стали активно развиваться сервисы быстрой доставки еды и других продуктов. Повсеместно по всей стране эти сервисы появились с задержкой в несколько лет, и теперь ими пользуются не столько из-за боязни подхватить заразу в людных местах, сколько из-за удобства и скидок. Услуги по доставке предлагают многие крупные торговые сети (те же «Магнит» и «Пятёрочка»), и даже посещая магазины поблизости с вашим домом вы наверняка видели продавцов, которые собирают пакеты с заказами, и курьеров с большими термосумками, которые забирают собранное и относят или отвозят клиентам.
Жалобы на доставку каждый день появляются в соцсетях и на различных сайтах с отзывами. Как правило, они однотипные: покупатель получил пакет с продуктами, вскрыл его и не досчитался чего-нибудь, пожаловался в чат с поддержкой, а в ответ получил только извинения и благодарность за то, что сообщил о проблеме. Иногда ему могут предоставить промокод со скидкой на следующий заказ, что выглядит как издёвка, ведь тем самым его подталкивают к тому, чтобы он снова воспользовался сервисом, в котором его обманули и возвращаться к которому у него нет никакого желания.
Наиболее типичные проблемы, с которым сталкиваются пользователи сервисов доставки:
— Заменяют одни продукты другими без предупреждения и согласования
— Задерживают доставку
— Привозят размороженными продукты, которые должны быть заморожены
— Привозят весового товара гораздо больше, чем было заказано
— Забывают положить часть купленного товара
— Путают позиции и кладут в пакет не то
— Реальный товар оказывается совершенно не таким, как на картинке
— Не соблюдают товарное соседство, из-за чего одни продукты нагреваются или охлаждаются от других
— Привозят просрочку или испорченные продукты
— Скидывают в один пакет еду и бытовую химию
— Отменяют заказ без объяснений
Большинства из этих проблем можно избежать при личном визите в магазин, что логично, ведь вы выбираете товары для себя, тогда как сотрудникам торговой сети в большинстве случаев без разницы на качество товаров, которые они вам отправят. Более того, они даже заинтересованы избавиться от продуктов, срок годности которых подходит к концу, или тех, что залежались на полках и выглядят непривлекательно. Курьеры даже не видят содержимое, им передают крепко завязанные пакеты.
Поскольку потенциальных проблем с товарами и качеством доставки много, а в процессе оказания услуги задействовано несколько человек, довольно высок шанс, что кто-то ошибётся и что-то пойдёт не так. В этом может даже не быть корыстного умысла, ведь курьер заинтересован не в том, чтобы украсть что-то, а в скорости доставки и количестве выполненных заказов. Сотрудники магазинов, судя по постам в профильных пабликах, вообще не особо довольны тем, что появилась услуга доставки: по их словам, заказов всё больше и больше, им не доплачивают за свалившуюся на них дополнительную работу, а сборку приходится выполнять параллельно с другой деятельностью (разгрузкой товаров, выкладкой, заменой ценников, отслеживанием сроков годности, приборкой и многим другим).

Проблемы усугубляются одним немаловажным фактором. В магазине никто не ограничивает вас во времени, которое вы потратите на выбор товаров и проверку их качества. Время курьеров строго ограничено, поскольку им выделяется определённое количество минут на то, чтобы забрать пакет из магазина и доставить его очередному клиенту. Курьер не будет ждать, пока вы распакуете и проверите все товары, он сунет ваш заказ вам в руки, поблагодарит, пожелает приятного аппетита, попрощается и умчит в закат. И его тоже можно понять, ведь если будет недовес, просрочка или недостача, вы будете требовать, чтобы он вернулся в магазин и поменял товар или доставил недостающее, что невозможно с точки зрения организации этого бизнеса.

Всё, что можно сделать при возникновении проблем — жаловаться в поддержку сервиса. В первые несколько раз она может пойти вам навстречу и вернуть часть денег. В дальнейшем на справедливую компенсацию можно не надеяться, вас будут считать обманщиком, который намеренно сообщает о проблемах, чтобы получать промокоды или бесплатную еду. Ответы поддержки будут однотипные: спасибо, что сообщили, мы проведём проверку, чтобы не допускать такое в будущем, компенсация в данном случае не предусмотрена.

Законодательство в любом случае на стороне обманутого потребителя, но нарушение закона нужно ещё достоверно доказать, и даже съёмка вскрытия пакета с продуктами на видео не станет полноценным доказательством, ведь неизвестно, вскрывался пакет до этого или нет. Кроме того, далеко не каждый обманутый готов отстаивать свои права в суде, даже если сумма ущерба будет довольно большой. Судебные тяжбы займут несколько месяцев, а компенсация, даже если она будет, может покрыть не все дополнительные издержки.
Было бы глупо призывать отказаться от доставки еды и прочих товаров из магазинов, но стоит понимать, что вы сталкиваетесь с перечисленными рисками. Также стоит понимать, что вы можете быть добросовестным покупателем, но из-за непреднамеренной ошибки сборщика заказа или курьера в понимании сервиса вы станете кем-то вроде мошенника, что вдвойне несправедливо.