По статистике «Авито Авто», дилеры теряют до 34% потенциальных сделок из-за ошибок менеджеров в общении с клиентами. Технология Авито решает эту проблему: нейросеть анализирует состоявшиеся звонки, выявляет моменты, когда клиент проявлял готовность к покупке, и рекомендует менеджерам оптимальный способ вернуться к нему с персональным предложением.
Как работает технология анализа коммуникаций
В основе решения «Авито Авто» — собственная большая языковая модель A-Vibe, адаптированная для решения задач автомобильного рынка. Модель обучалась на специализированном датасете, включающем автомобильные термины и обезличенные расшифровки настоящих разговоров с клиентами, что позволяет ей точно понимать естественную речь и контекст разговоров. Благодаря этому A-Vibe способна не только анализировать коммуникации, но и давать рекомендации, как их улучшить.
Технология работает в несколько этапов:
- Автоматическая транскрибация — после окончания разговора аудиозапись автоматически расшифровывается в текст.
- Глубинный анализ текста — модель оценивает интонацию, ключевые фразы и маркеры заинтересованности клиента, выполнение менеджером обязательных пунктов чек-листа (например, предложение встречи, тест-драйва или фиксация следующего шага — всего модель может оценивать несколько десятков пунктов).
- Определение готовности клиента — нейросеть ранжирует диалоги, выделяя самых заинтересованных клиентов, к которым менеджеру стоит вернуться быстрее всего.
- Формирование рекомендаций — модель подскажет, какие моменты были упущены, на чем сделать акцент в следующий раз, как повысить вероятность сделки.
«Модель формирует детальный отчет всего за 30 секунд — это в 10 раз быстрее, чем в среднем занимает ручной анализ звонка. При этом точность такого нейро-анализа достигает 95%, человек зачастую допускает в несколько раз больше ошибок. Дилеры могут проверить качество работы модели: часть звонков отбирается на проверку вручную, что позволяет обучать систему на новых примерах и повысить ее качество. Первые возможности уже доступны всем дилерам на площадке, а до конца полугодия они получат дополнительные комплексные инструменты анализа, включая общую статистику по дилерскому центру и детальные показатели по каждому менеджеру. Система позволит выявлять проблемные зоны в обслуживании клиентов и сравнивать эффективность работы с конкурентами», — рассказал Артур Щеглов, технический директор «Авито Авто».
