Компания OneBox создала CRM-систему, предназначенную для тщательного контроля за работой сотрудников call-центров. Она позволяет переводить все звонки в текстовый формат с возможностью проверки каждого слова.

Подписаться на iGuides в Telegram, чтобы узнать обо всем первым — t.me/iguides

В большинстве call-центров руководители прослушивают записи разговоров. Проверить все разговоры не под силу, поэтому применяется выборочная проверка. Администратор прослушивает случайно выбранные звонки или только звонки, связанные с жалобами или отказами клиентов. CRM-система OneBox умеет переводить звуковой файл в текст, причем с сохранением структуры диалога. Звонок пишется в два канала, что позволяет упорядочить разговор в формате диалог и понять, что говорил сотрудник, а что клиент. 

Перевод записи звонка в текст позволяет:

— Определять результативность звонка и соотносить беседы с результатами продаж.
— Выявлять стоп-слова, слова-паразиты или отслеживать интересные для компании ключевые слова.
понимать кто более активен в беседе: клиент или менеджер, кто больше соглашается или больше отказывается.
— Понять эмоциональную составляющую беседы по ключевым словам в речи клиента или сотрудника.

Распознавание голоса может производиться через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API или CMU Sphinx по выбору клиента.