Найти онлайн достойный и качественный товар в наше время маркетинга и полуправды — довольно сложная и небыстрая задача. Казалось бы, досконально изучил описание и характеристики, хорошенько рассмотрел приложенные к карточке изображения, а открываешь посылку — и всё внутри опускается от реальности.
Некоторое время назад я поймал себя на мысли, что чтение отзывов о нужном товаре на условном маркетплейсе не только не помогает мне понять реальность, но скорее сбивает с толку и даже бесит. Решил присмотреться к «культуре отзывов в рунете» и вывел несколько причин, почему так происходит, и как отзывы стали инструментом нечистых на руку людей, а для нормальных покупателей обесценились.
Бестолковые отзывы
Наверняка каждый из читателей хотя бы раз встречал что-то подобное: «Всё супер, спасибо продавцу, товар еще не проверял», «Посылку не вскрывал, 5 звезд», «Опробую напишу, 5 звезд». Целая категория покупателей, легкомысленно относящихся к отзывам, необоснованно повышает рейтинг товару, даже не удостоверившись, что с ним всё в порядке.Отчасти в этом могут быть виноваты сами маркетплейсы: после вручения посылки они порой крайне навязчиво требуют оставить отзыв; особенно в этом усердствует OZON. Человеку просто надоедает баннер с просьбой из всех углов приложения и он оставляет отзыв на скорую руку, лишь бы от него отстали.
Отдельного внимания заслуживают разделы с женскими товарами и отзывы к ним. Дорогие женщины, мы искренне сочувствуем вашим нервам, когда вы читаете чужие потоки сознания в отзывах к косметике, бытовой химии и одежде! Такого концентрата глупости и бессмыслицы не найти, пожалуй, больше нигде. Покупатели оценивают что угодно — качество доставки, состояние ПВЗ, свои собственные желания и ожидания — но только не сам товар и его качество.
К слову, бывает что бестолковые отзывы не завышают, а занижают рейтинг товару безо всяких причин. Например, отзывы к прозрачным чехлам для iPhone изобилуют гневными однозвездочными молниями о царапинах на чехле прямо из коробки; при этом люди не удосужились прочесть предупреждение от продавца о необходимости снять поцарапанные защитные пленки со всех сторон прозрачного пластика.
Биполярка
Так я называю карточки товара, в отзывах к которому чередуются резко негативно и максимально позитивные отзывы. В данном феномене не виноваты покупатели — обычно причиной становится сам продавец, а точнее его подход к продажам.В розничной торговле есть, грубо говоря, два подхода. Первый — продавец ищет хорошего поставщика и старается сотрудничать с ним подольше; в этом случае качество товара будет более-менее стабильным. Второй — каждая следующая закупка совершается у того поставщика, который привезет товар дешевле других. Именно у таких бизнесменов обычно наблюдается «биполярка» в отзывах.
Вы наверняка уже поняли суть. Первая поставка оказалась отличного качества, и покупатели оставили много хороших отзывов. Следующий поставщик привез товар похуже, но подешевле — и это резко потянуло негативные отзывы. И так по кругу. В результате покупка у такого продавца сродни лотерее: никогда не знаешь, что тебе придет на этот раз.
«Купленные» отзывы
Это другая категория — продавец или торговый представитель в личном порядке нанимает людей, которым предлагает писать хвалебные отзывы на свои товары в обмен на денежное вознаграждение. Думаю, некоторым из вас тоже хоть раз писали в WhatsApp такие «рекрутеры».Само собой, авторы таких отзывов за деньги обычно не держали товар в руках и даже не видели его в глаза. Они строчат либо по методичке от продавца, либо просто выдумывают на ходу. Казалось бы, всем хорошо: один получает легкий заработок из дома, а другой — отличный рейтинг и поток покупателей.
Думаю, никому не нужно доказывать, что проплаченные отзывы — это зло в чистом виде. Потому что они лживые. Ориентироваться на них при выборе нельзя, при этом отличить от настоящих очень сложно. В результате получаем ситуацию, когда вроде бы заранее почитал отзывы, совершил обдуманную и разумную покупку, но в реальности получил шлак.
Отзывы за баллы (или другое вознаграждение)
Обычно вознаграждение за отзывы предлагают сами маркетплейсы (правда, зачастую за счет продавцов), при этом они выдвигают покупателю определенные условия. Отзыв должен быть не коротким, содержать несколько фотографий, а иногда и видео.
Это не то же самое, что «купленные» отзывы. Перед покупателем не стоит условия непременно расхвалить товар — он получит свои баллы (в случае с OZON) или кэшбэк (на WB) в любом случае, независимо от содержания отзыва. А значит можно как похвалить, так и поругать, и всё равно получить награду; выплата вознаграждения происходит автоматически и не зависит от содержания отзыва. Так в чем же подвох?
В том, что покупатели зачастую сами превратно понимают свою роль. Многие при покупке целенаправленно отдают приоритет товарам с вознаграждением за отзывы, желая таким образом снизить для себя его конечную стоимость. Люди по умолчанию считают, что нужно обязательно товар похвалить, а иначе продавец обидится и не начислит баллы за него. Как следствие — неизменные 5 звезд и ворох похвалы «на всякий случай».
Таким образом хорошая на первый взгляд инициатива поощрять активность покупателей выливается в искажение рейтинга товара в лучшую сторону и замалчивание недостатков.
Отзывы от конкурентов
В этой категории отзывов покупатели даже не участвуют, однако по итогу страдают именно они. Как это работает?Возьмем, к примеру, продавца импортного кофе на Wildberries. Он разместил свой товар на площадке, установил привлекательный ценник (для приманки) и ждет покупателей. Однако на этой же площадке точно таким же кофе уже торгует другой продавец, и ценник у него выше. Чтобы не потерять потенциальные продажи, конкурент заказывает товар (а иногда даже этого не делает) и оставляет резко негативные отзывы, маскируясь под обычных людей. Такое бывает не только на маркетплейсах, но и на площадках объявлений.
Отличить такие отзывы можно, если их составитель не очень старался. Например, я замечал как одну и ту же фотографию зёрен кофе использовали в десятке отзывов, просто меняя у нее баланс белого. Но чаще всего отличить конкурентные отзывы от настоящих тоже очень сложно. А иногда пострадавший продавец просекает фишку и начинает строчить однозвездочные в отместку.
В результате мы с вами заходим в карточки товара и видим настолько биполярное «мнение» «покупателей», что кофе уже как-то и не хочется, можно попить водички и успокоиться.
Это не всё
Только самые яркие и выраженные категории отзывов, которые своим существованием и (простите) размножением фактически поставили под удар всю механику процедуры оценки качества товара дистанционно.В целом вся «культура отзывов», на мой взгляд, повернула куда-то не туда. Вместо упрощения жизни покупателям отзывы нередко лишь осложняют выбор. И нивелировать проблему можем опять-таки именно мы, покупатели: оставляя отзыв, спросите себя — а что я сам хотел бы знать об этом товаре? Тогда отзывы станут честны, непредвзяты и подробны. А наша жизнь — проще.
