Современный мир невозможно представить без онлайн-сервисов. Особенно в нашей стране, которая прославилась на весь мир обилием всевозможных доставок, шерингов и банкингов. Сервисы, которые ранее были пристанищем гиков и продвинутой молодежи, теперь доступны всем и каждому — как офисным работникам Сити, так и сельским жителям глубинки.
Однако есть одно большое «НО»: прогресс отличная штука, пока всё идет по плану. Как только возникает проблема, вы рискуете остаться с ней один на один. В теории для таких случаев у каждого сервиса существует служба поддержки, сотрудники которой услужливо готовы помочь любимому клиенту с любой проблемой. Как бы не так!
Изначально служба поддержки того или иного сервиса существовала в email-пространстве. Чтобы получить ответ на свой вопрос, приходилось инициировать долгую и муторную переписку с компанией, порой объясняя проблему с самого начала по нескольку раз, когда к делу подключался новый сотрудник. Второй способ получить поддержку — телефонный звонок на «горячую линию», пользовались им в основном мобильные операторы и провайдеры. В подавляющем большинстве случаев вопрос решался, и зачастую даже в пользу просителя; если что-то было не так, компании были готовы пойти на уступки.
В чем проблема
С появлением ин-апп чатов, мессенджеров и соцсетей попасть в службу поддержки стало проще, при этом качество этой самой поддержки серьезно упало. Сегодня написать в обидевшую вас компанию вы можете в чат мобильного приложения, в бота Telegram, в группу ВК, или даже «тегнуть» бренд в Twitter. Вот только смысла это обычно не имеет: чаще всего вы попадете на бота, обойти которого почти невозможно. Если же и повезет наткнуться на живого оператора, он окажется едва ли намного полезнее робота.
Это касается практически любого сервиса — OZON, МТС, СДЭК, «Авито», Яндекс, AliExpress и многих других. Написав в чат с приветливой подписью «Будем рады помочь», вы натыкаетесь на робота, который сыпет шаблонными ответами, шлёт бесконечное количество ссылок на правила сайта и всеми способами перехватывает диалог на себя. Цель робота — не дать вам добраться до «живого» оператора и отвлекать его своими глупыми вопросами.
В этом контексте невозможно не вспомнить феномен Wildberries. Это площадка, которая бьет все рекорды как по наплевательству на пользователя, так и по количеству пользователей по всей стране. Необъяснимо, но факт: люди продолжают идти в ПВЗ компании, которая месяцами списывала у клиентов деньги буквально за воздух, позволяла себе хранить удаленные из профилей банковские карты и не имела службы поддержки как таковой. При возникновении любой проблемы клиенту WB рекомендовалось прикинуться ветошью и не отсвечивать.
Из личного опыта констатирую следующее: робот «поддержки» бывает мне полезен примерно в 10% обращений. То есть именно 1 раз из десяти он а) верно определяет суть моих обращений и б) способен решить проблему без вмешательства человека. Остальные 90% случаев требуют общения с живым оператором, но попасть на него почти невозможно.
Считается, что обойти робота можно, написав слово «человек» или «оператор», но сегодня это уже не помогает. Приходится с идиотским чувством лазить по пунктам меню робота в надежде нащупать тот самый, по «внутренним негласным правилам» предусматривающий вмешательство человека.
К слову, далеко не всегда попасть на оператора = решить вопрос. Порой у меня возникает подозрение, что клавиатура сотрудников некоторых компаний имеет 5-10 больших кнопок, на которых написаны шаблонные ответы. Нажал рандомную кнопку — ответ улетел. К сожалению, пришло время, когда живые операторы тоже предпочитают не заморачиваться и отвечают шаблонами в надежде, что человеку будет неохота добиваться решения.
Кто виноват — компании или пользователи?
Разумеется, включить автобота — это гораздо дешевле, чем содержать штат сотрудников поддержки, особенно если учесть количество пользователей на самых хайповых онлайн-площадках страны. Фактически,Некоторые компании настолько ироничны, что называют это «Службой заботы». Искреннее ли это убеждение или неприкрытая насмешка над пользователем — для меня всё еще загадка. Но я сам, будучи гендиром, устроил бы «увольнение заботы» маркетологу, придумавшему такую издёвку.
Однако дело не только в жадности компаний. Второй виновник безвозвратной утраты служб поддержки здорового человека в России — лень пользователя. Ведь роботы не напрасно на каждый вопрос шлют шаблонные ответы и ссылки на правила пользования сервисом; подавляющее большинство вопросов к оператору обычно можно решить самостоятельно, преодолев лень и зайдя в раздел FAQ.
Содержать штат операторов, которые будут отвечать на однотипные тупые вопросы ленивых клиентов — непозволительная роскошь для бренда. Не хочешь лишний раз пошевелить пальцем и найти ответ на сайте — получай бота, который ткнет тебя в эту страницу носом. В итоге мы имеем замкнутый круг: ленивый юзер не хочет разбираться в талмудах правил и условий, поэтому ищет способ обойти бота и задать всё-таки свой банальный вопрос оператору; а компания видит статистику общения с поддержкой и усложняет обход бота.
Как обычно, страдают в итоге добропорядочные пользователи: они идут в поддержку лишь по необходимости и с нестандартными проблемами, но натыкаются на робота и не могут его обойти.
Что делать?
Моё личное мнение — компаниям стоит пересмотреть свою бото-ориентированную политику и вернуться к человечной поддержке. Разумеется, масса ленивцев, нагружающих систему, никуда не денется, но с этим придется смириться ради добропорядочных клиентов.
Оказывая услуги, любая компания (или частник) должен быть готов получить обратную связь и ответить на вопросы. В полученное ими вознаграждение уже включены эти нюансы, хотят они того или нет. Решение проблем клиента, возникших к него из-за вашей площадки — не менее важно, чем новый суперстильный логотип или залихватские шуточки в телеграм-канале.
А еще даже в нашу эпоху потребительского террора существуют удачные примеры техподдержки, не скатившейся в ботоводство. Пожалуй, лучше всего для меня работает чат «Т-банка»: обойти робота там очень просто, при этом сотрудники почти всегда вникают в проблему и решают её. Также неплохо показывает себя чат с МТС, особенно в iMessage; хотя у компании есть другая проблема — некомпетентность большинства сотрудников, с которыми я сталкивался.
Что касается ботов поддержки, то сами по себе они — не зло. Брендам необходимо перестать использовать их как средство борьбы с пользователями и тогда каждый будет заниматься своим делом: робот — подсказывать ответы на банальные вопросы, а оператор — помогать решать нестандартные.
