«Сбер» и коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» запустили в call-центрах технологию, которая распознаёт интонации голоса и может вычислить настроение должника. Это нужно для построения более эффективного сценария общения с ним.

Технология считывает эмоции и в зависимости от настроения должника подсказывает сотруднику коллекторского агентства, как нужно общаться с ним, чтобы убедить его добровольно выплатить долг. Например, в некоторых ситуациях коллектор может проявить больше эмпатии — дать должнику выговориться, вникнуть в его положение и дать совет. Точность предсказания развития разговора по ситуационным скриптам составляет 80%.

Технология разработана компанией АБК VS Robotic, была внедрена в конце 2020 года и постепенно совершенствуется. Анализ голоса производится в режиме реального времени в процессе записи разговора. Распознаётся семь типов эмоций: радость, удивление, нейтральную реакцию, страх, уныние, раздражение и злость. Программа показывает спектр этих эмоций с процентным соотношением каждой из них.