Wildberries тестирует функцию чатов между продавцом и покупателем. Об этом пишут «Ведомости».

Согласно источнику, маркетплейс собирается предоставить возможность продавцам и покупателям общаться напрямую посредством переписки во внутреннем чате. Функция уже тестируется: о ней сообщили несколько продавцов Wildberries, их слова подтвердил представитель маркетплейса.

Сейчас продавец и покупатель могут «общаться» лишь двумя способами — в разделе вопросов и ответов либо в отзывах. Разумеется, выяснить все интересующие обе стороны детали в таком режиме практически невозможно, поэтому на площадке регулярно возникают недопонимания и взаимные претензии. Покупатель нередко получает совсем не то, что заказывал, а продавец недоумевает, почему ему оставили плохой отзыв и вернули товар.

Wildberries говорит, что главная цель внедрения чатов — улучшение сервиса возврата товаров с браком.

Наличие прямого чата между покупателем и продавцом однозначно решит множество проблем и улучшит коммуникацию. Покупателю гораздо спокойнее отдавать свои деньги, когда он может напрямую выяснить все интересующие вопросы, а при возникновении проблем с заказом — решить их без посредников. При этом для продавца появляется еще одно обязательство, неисполнение которого приведет к штрафу — а их в маркетплейсе и без того предусмотрено немало. Разумеется, конкурирующие продавцы быстро найдут способ напакостить друг другу при помощи нового инструмента. 

Сейчас функция чата в тестовом режиме доступна для 19500 продавцов, а в перспективе откроется для всех. Разумеется, есть определенные правила общения: отвечать на вопрос покупателя нельзя дольше 10 дней, запрещены односложные и оскорбительные ответы, а также негативные высказывания в адрес Wildberries. За попытку получить контакты покупателя или позвать его на другую площадку продавцов будут штрафовать на сумму до 25 тысяч рублей.