Бизнес больше не может существовать без технологий, в основе продуктов и услуг неизменно теперь лежит IT-инфраструктура. Все начинается с малого: от пакетных предложений для доступа в интернет и телефонии до развертывания виртуального офиса, новой телефонии, централизованного управления устройствами сотрудников, виртуальных центров обработки данных и хранилищ. Редакция iguides выбрала пять компаний, известных своим инновационным подходом и технологиями, которые лежат в основе продуктов, услуг и бизнес-процессов. Андрей Арефьев, директор по продукту Dodo IS, рассказывает, как «Додо Пицца» из Сыктывкара удалось вырасти до статуса международной компанией с двумя сотнями заведений и стать пиццерией на стыке ресторанного бизнеса и технологического стартапа, без каких технологий не может существовать ресторанный бизнес и какие изменения могут ждать нас в будущем.
Андрей АрефьевДиректор по продукту Dodo IS
-->Чем «Додо Пицца» отличается от других компаний? Из чего состоит ваш бизнес?
Для общественного питания франчайзинговый бизнес — обычная история. У нас есть b2b-часть, где мы создаем продукты для развития бизнеса, и b2c-направление, в рамках которого мы работаем над привлечением клиентов и удовлетворением их потребностей. В этих направлениях мы создаем информационную систему Додо IS, в центре которой находится система автоматизации производства. Это и есть наше отличие от компаний типа iiko, R-Keeper и стартапов с «коробочными» решениями. Иногда их ошибочно называют нашими конкурентами, но главная разница в том, что кроме разработки IT-решений мы еще должны делать вкусную и качественную пиццу, за которой клиенты захотят возвращаться.
Сам по себе бизнес общественного питания состоит из тысяч простых операций, которые после 3-4 недель обучения могут выполнять люди без специальной квалификации. Чтобы им помочь и уменьшить количество возможных ошибок, мы создаем автоматизированные станции. Как только клиент совершает заказ (с сайта, через колл-центр или на кассе ресторана), в ту же секунду он попадет на трекинг и пиццамейкер видит его. Этот заказ проходит по классическим станциям общественного питания, то есть сначала раскатывается тесто, начиняется сама пицца, проходит через печь и уходит на доставку. Показатели всех этих этапов и их оптимизация — база, которую мы используем для управления производством.
Как работает «Додо Пицца» в плане технологий: вы строите собственную инфраструктуру и полагаетесь только на себя, или выбираете услуги и сервисы сторонних компаний?
ERP-системы в ресторанном бизнесе существовали до нас, «облака» тоже существовали до нас, но мы стали первыми, кто смог это объединить в единый продукт. Для нас центр обработки данных — это то, что стоит за «облачным» хостером. Мы никогда не задавали себе вопрос о необходимости строительства собственного дата-центра, мы выбрали другой вектор развития. Это вопрос снижения порога входа в бизнес для франчайзи.
Например, если я хочу открыть франшизу какого-то бренда, почти всегда там есть автоматизация, но она завязана на «железе». Определенный софт работает только на определенном устройстве, а мы сделали программный продукт, который запускается просто из браузера. Можно взять любой планшет или ноутбук и автоматизировать производство. Нам повезло, что «Додо Пицца» начала расти одновременно с ростом «облаков», такая инфраструктура становилась все более стабильной и начинала выдерживать все большие нагрузки.
Что насчет клиентов, для них вы тоже занимаетесь разработкой новых технологий взаимодействия?
Мы видим, как радикально меняется экосистема взаимодействия с клиентами: появляются чат-боты, голосовые ассистенты, интерфейсы виртуальной и дополненной реальности. Сложно предсказать, что произойдет в области работы с клиентами через пять лет, но в этом вопросе мы пытаемся нащупать правильные модели продаж и взаимодействия с клиентами, планируем экспериментировать с чат-ботами, мессенджерами, расширять присутствие в соцсетях.
На что бы вы сделали ставку: чат-боты или голосовые ассистенты? Первые совсем недавно были восторженно приняты бизнесом, все начали активно экспериментировать с текстовыми интерфейсами, но сейчас кажется, что эта волна заказов авиабилетов, такси, пиццы схлынула. Потеряв интерес к чат-ботам, сейчас все присматриваются к голосовым интерфейсам.
У любой трендовой технологии есть этап быстрого и яркого распространения, который потом стихает и недавняя «революция» превращается просто в работающую технологию. Это нормально, такая история была с большими данными, потом с чат-ботами, теперь на пике популярности VR и голос. Следующим шагом взаимодействия с клиентами я вижу автоматизацию коммуникации и переход в мессенджеры и социальные сети. Новое поколение людей все меньше пользуется почтой, отдавая предпочтения социальным сетям и использованию номера телефона в качестве идентификатора, тогда как основные механики возвращения клиента у всех крупных компаний в электронной коммерции остаются завязанными на электронной почте. Проблема в том, что для доставки письма приходится пройти слишком длинную цепочку: сначала нужно попросить у клиента почту, затем согласие на получение рассылок, подтверждение подписки на новость, после этого отправить письмо так, чтобы оно не попало в спам, и, наконец, придумать заголовок, который захочется открыть.
Почта — это слишком сложно, но до недавнего времени она был одним из основных инструментов коммуникации с клиентом. Долгое время у мессенджеров и социальных сетей не было API для бизнеса, но теперь они начинают появляться и это поможет охватить колоссальную аудиторию, которая именно там проводит большую часть времени. Поскольку соцсети пошли навстречу корпоративным клиентам, именно в этом направлении я вижу рывок в ближайшем будущем. Текстовые интерфейсы и чат-боты — это тренд ближайших 2-3 лет, тогда как голосовые способы взаимодействия будут мощно развиваться в более отдаленном будущем.
Давайте вернемся к настоящему и бизнес-технологиям, которые уже сейчас используются в вашей компании. Расскажите про видеокамеры и трансляции в ресторанах, как появилась идея запустить виртуальный аналог открытой кухни, какие преимущества в этом вы для себя видите?
Прямые трансляции с кухонь — это отражение нашей культуры. Многие бизнес-решения мы принимаем по принципу сжигания мостов, то есть когда появилась идея круглосуточных трансляций процесса приготовления пиццы, мы не оставили себе возможность иметь какие-либо проблемы на кухнях. Публичная камера создает беспрецедентный уровень ответственности на нас и на работниках пиццерии. Трудно сказать, сильно ли это влияет на бизнес, потому что у нас для этого нет специальной метрики, но я думаю, что это имеет важное значение в плане отношения сотрудников к своей работе.
Насколько это востребовано, многие ли клиенты специально заходят на сайт, чтобы посмотреть процесс приготовления пиццы?
Рынок общественного питания очень конкурентный: в нем много игроков, и все время появляются новые форматы. Человеку всегда очень легко переключиться и попробовать новый бренд, а если понравится — стать постоянным клиентом. Возможность посмотреть, что мы честно, прозрачно и в чистоте готовим пиццу – это интерес для новых клиентов, а через какое-то время они привыкают, и камеры на кухне воспринимаются как нечто само собой разумеющееся.
Есть ли у вас планы на работу камер в будущем, например, не только трансляции, но также анализ данных?
С одной стороны мы понимаем, как это можно использовать в будущем. Например, сделать автоматизированную систему контроля качества, которая с помощью машинного зрения будет оценивать определенные параметры пиццы в печи, либо идентифицировать приходящих в ресторан клиентов. Однако мы сейчас находимся на таком этапе развития, когда можем себе позволить инвестировать только в те технологии, которые уже проверены рынком. Бесспорно, в этом есть будущее, но если глобальные гранды ресторанного бизнеса могут вкладывать миллионы долларов в R&D-проекты и исследования, то мы может внедрять только проверенные и работающие технологии.
Вы используете виртуальную или классическую АТС? Расскажите, почему выбрали единый номер по всей России, а не региональное деление?
С точки зрения маркетинга, мы сейчас живем в такое время, что наличие единого номера не дает особых преимуществ, потому что сейчас все сохраняются номера в память смартфона, мало кто их запоминает. В то же время с точки зрения бизнеса, преимущества от единого номера колоссальны. Во-первых, мы полностью разгружаем операционные процессы в пиццерии и нашим франчайзи не приходится создавать свой колл-центр или принимать заказы внутри пиццерии. Во-вторых, франчайзинговый бизнес всегда связан с контролем, поэтому для нас все-таки важно следить за тем, как продажи идет через сайт, колл-центр и в кассах ресторанов. Новая телефония позволяет нам собирать все данные о звонках в интерфейсе «Додо IS» и объединять их с информацией из других источников. Кроме того, когда мы делаем единый федеральный сайт, то мы можем быть уверены, что он действительно качественный и удобный. Также с единым колл-центром, мы знаем, какие операторы там работают, как общаются с клиентами. Что касается выбора пользу виртуальной АТС, мы не профессионалы в телефонии, поэтому не видим смысла в создании собственной инфраструктуры. В этом вопросе нам ближе сторонние решения, с которыми можно выстроить интеграцию и сфокусироваться на работе над нашим основным продуктом.