Технологические решения, сервисы и услуги — база любого магазина, начиная продающим товары аккаунтом в Instagram и заканчивая гипермаркетом. Для малого бизнеса наиболее актуальные пакетные решения из недорогого доступа в интернет и телефонии, а по мере роста компании к ним добавляется видеонаблюдение для складов и публичных помещений, интерактивное TV и гостевой Wi-Fi для покупателей, которые предпочитают заказу в интернете посещение шоурумов и личное знакомство с товарами. Позже к этом добавляются ERP-системы, связующие CRM и телефонию, и другие решения, помогающие оптимизировать усложняющиеся бизнес-процессы и снижать издержки.

Форма заказа на сайте — то, с чего начинается взаимодействие клиента и магазина. Когда человек размещает заказ, его контактные данные фиксируются, приходит подтверждение на почту, затем оператор из интерфейса виртуальной АТС звонит для уточнения деталей и отправляет заказ в обработку на склад. Интернет-магазин гаджетов Madrobots использует для обработки заказов браузерное программное обеспечение для складов, в которой оператор может проверить наличие товара, правильность введенных клиентом данных. Его основное преимущество в том, что для работы не нужен выделенный компьютер с установленным софтом, доступ к базе можно получать с любых устройств.

Когда заказ подтвержден и передан на склад, магазин готовит документацию. Для Москвы Madrobots использует собственную курьерскую службу, в другие города доставляет заказы с помощью Яндекс.Доставки. Заказы для регионов подгружаются в интерфейс агрегатора служб доставки, и в любой момент в течение дня одним нажатием кнопки формируется заявка на вызов курьера. Оптимизация бизнес-процессов сейчас вышла на такой уровень, что курьер заранее знает, какие товары и под какие заказы он должен забрать, а система выстраивает для него оптимальные маршруты.

Madrobots также использует собственных ботов в Telegram для оптимизации работы. Один отслеживает снижение запаса популярных товаров и напоминает о необходимости очередной поставки, чтобы компания не потеряла деньги, второй повышает дисциплину сотрудников — следит за неотправленными заказами и в конце дня напоминает сотрудникам магазина о проблемных заявках. В планах есть создание третьего бота для клиентов, который заменит отправку уведомлении об изменении статуса заказа по SMS или электронной почте.

Нельзя сказать, что на текущий момент боты стали мощным инструментом для оптимизации внутренних процессов магазина, скорее это небольшие помощники, которые дешевы в разработке и помогают перенести часть операций в привычную среду — мессенджеры, в которых как руководство, так и сотрудники магазина проводят больше всего времени. В некотором смысле, они работают по принципу «лучший интерфейс — это отсутствие интерфейса» и избавляют от необходимости лишнего переключения на другие приложения.

Намного большее влияние на работу магазинов оказывают облачные и браузерные решения для работы складов, кассовых операций, отслеживания ассортимента и корректировки цен, виртуальные АТС. Ключевая особенность этих сервисов и услуг в том, что они позволяют работать в любое время и в любом месте, снижая вероятность появления недополученной прибыли из-за отсутствия доступа к рабочему месту. Например, руководитель может в реальном времени просматривать продажи магазина, корректировать цены товаров, вводить специальные акции и работать со статистическими данными с любого устройства. А сотрудник магазина — запустить на смартфоне приложение виртуальной АТС и отвечать на звонки или перезванивать клиенту с единого номера магазина.

Для повторяющихся покупок — товаров повседневного спроса — уже в ближайшем будущем возможно появление новых механик типа заказов с помощью чат-ботов и голосовых ассистентов. Но когда речь идет о нерегулярных покупках, например, технически сложных товарах или дорогостоящих продуктах с большим жизненным циклам, ждать радикальных изменений во взаимодействии покупателя и магазина не стоит. Все изменения в этом сегменте относятся к внутренним процессам и для покупателей представляют собой эволюционный путь развития магазинов — повышение качества обслуживания клиентов и его степень удовлетворенности. Один из таких примеров — взаимодействие CRM-системы с виртуальной АТС. Есть и коробочные решения, которые сразу предлагают телефонию, интегрированную в CRM, однако у виртуальной АТС преимуществ больше. Это независимость от браузера и CRM системы, гибкость выбора провайдера, намного более широкие возможности настройки телефонии, а также возможность использования телефонии сотрудниками без доступа к CRM.


Если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы от новых клиентов, а руководство компании тратит силы на получение и удержание новых клиентов, то CRM-система с поддержкой телефонии становится необходима. Особенно, когда речь идет про интернет-магазины. Связка из CRM и виртуальной АТС позволяет решать три важнейшие задачи: снижение потери клиентов за счет фиксирования и распределения вызовов, контроль работы сотрудников и стандартизация их взаимодействия с клиентами, статистическая информация по всем звонкам для анализа, планирования и корректировки стратегии работы. Кроме того, готовое CRM-решение позволяет владельцу бизнеса использовать его механику в качестве основы для организации работы отдела продаж. Клиенты, в свою очередь, получают более качественный сервис, например, магазин «знает» периодичность покупок и историю заказов, может работать более персонализировано.

Покупатель может не знать особенности внутренних процессов и даже не догадываться о том, какой путь проходит его заказ от нажатия кнопки «Отправить» до приезда курьера. Но для любого клиента важно, чтобы его заказ быстро обработали, операторы колл-центра оперативно перезвонили для подтверждения и всегда были доступны для уточнения любых вопросов, а доставка приехала без задержек. Именно поэтому облачные сервисы и услуги так важны для бизнеса, они не только позволяют развиваться компании, но и обеспечивают удовлетворенность клиентов.