Я сделал заказ в интернет-магазине,
какие технологии за этим стоят?

Технологические решения, сервисы и услуги — база любого магазина, начиная продающим товары аккаунтом в Instagram и заканчивая гипермаркетом. Для малого бизнеса наиболее актуальные пакетные решения из недорогого доступа в интернет и телефонии, а по мере роста компании к ним добавляется видеонаблюдение для складов и публичных помещений, интерактивное TV и гостевой Wi-Fi для покупателей, которые предпочитают заказу в интернете посещение шоурумов и личное знакомство с товарами. Позже к этом добавляются ERP-системы, связующие CRM и телефонию, и другие решения, помогающие оптимизировать усложняющиеся бизнес-процессы и снижать издержки.

Форма заказа на сайте — то, с чего начинается взаимодействие клиента и магазина. Когда человек размещает заказ, его контактные данные фиксируются, приходит подтверждение на почту, затем оператор из интерфейса виртуальной АТС звонит для уточнения деталей и отправляет заказ в обработку на склад. Интернет-магазин гаджетов Madrobots использует для обработки заказов браузерное программное обеспечение для складов, в которой оператор может проверить наличие товара, правильность введенных клиентом данных. Его основное преимущество в том, что для работы не нужен выделенный компьютер с установленным софтом, доступ к базе можно получать с любых устройств.

Когда заказ подтвержден и передан на склад, магазин готовит документацию. Для Москвы Madrobots использует собственную курьерскую службу, в другие города доставляет заказы с помощью Яндекс.Доставки. Заказы для регионов подгружаются в интерфейс агрегатора служб доставки, и в любой момент в течение дня одним нажатием кнопки формируется заявка на вызов курьера. Оптимизация бизнес-процессов сейчас вышла на такой уровень, что курьер заранее знает, какие товары и под какие заказы он должен забрать, а система выстраивает для него оптимальные маршруты.

Madrobots также использует собственных ботов в Telegram для оптимизации работы. Один отслеживает снижение запаса популярных товаров и напоминает о необходимости очередной поставки, чтобы компания не потеряла деньги, второй повышает дисциплину сотрудников — следит за неотправленными заказами и в конце дня напоминает сотрудникам магазина о проблемных заявках. В планах есть создание третьего бота для клиентов, который заменит отправку уведомлении об изменении статуса заказа по SMS или электронной почте.

Ресурс 1

Нельзя сказать, что на текущий момент боты стали мощным инструментом для оптимизации внутренних процессов магазина, скорее это небольшие помощники, которые дешевы в разработке и помогают перенести часть операций в привычную среду — мессенджеры, в которых как руководство, так и сотрудники магазина проводят больше всего времени. В некотором смысле, они работают по принципу «лучший интерфейс — это отсутствие интерфейса» и избавляют от необходимости лишнего переключения на другие приложения.

Намного большее влияние на работу магазинов оказывают облачные и браузерные решения для работы складов, кассовых операций, отслеживания ассортимента и корректировки цен, виртуальные АТС. Ключевая особенность этих сервисов и услуг в том, что они позволяют работать в любое время и в любом месте, снижая вероятность появления недополученной прибыли из-за отсутствия доступа к рабочему месту. Например, руководитель может в реальном времени просматривать продажи магазина, корректировать цены товаров, вводить специальные акции и работать со статистическими данными с любого устройства. А сотрудник магазина — запустить на смартфоне приложение виртуальной АТС и отвечать на звонки или перезванивать клиенту с единого номера магазина.

Для повторяющихся покупок — товаров повседневного спроса — уже в ближайшем будущем возможно появление новых механик типа заказов с помощью чат-ботов и голосовых ассистентов. Но когда речь идет о нерегулярных покупках, например, технически сложных товарах или дорогостоящих продуктах с большим жизненным циклам, ждать радикальных изменений во взаимодействии покупателя и магазина не стоит. Все изменения в этом сегменте относятся к внутренним процессам и для покупателей представляют собой эволюционный путь развития магазинов — повышение качества обслуживания клиентов и его степень удовлетворенности. Один из таких примеров — взаимодействие CRM-системы с виртуальной АТС. Есть и коробочные решения, которые сразу предлагают телефонию, интегрированную в CRM, однако у виртуальной АТС преимуществ больше. Это независимость от браузера и CRM системы, гибкость выбора провайдера, намного более широкие возможности настройки телефонии, а также возможность использования телефонии сотрудниками без доступа к CRM.


Система удаленного
видеонаблюдения
Виртуальная АТС
и единая телефонная
сеть
Надежный,
высокоскоростной доступ
в Интернет
Организация службы
поддержки клиентов
или системы
исходящего обзвона
Организация
публичной Wi-Fi сети
с авторизацией доступа

Если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы от новых клиентов, а руководство компании тратит силы на получение и удержание новых клиентов, то CRM-система с поддержкой телефонии становится необходима. Особенно, когда речь идет про интернет-магазины. Связка из CRM и виртуальной АТС позволяет решать три важнейшие задачи: снижение потери клиентов за счет фиксирования и распределения вызовов, контроль работы сотрудников и стандартизация их взаимодействия с клиентами, статистическая информация по всем звонкам для анализа, планирования и корректировки стратегии работы. Кроме того, готовое CRM-решение позволяет владельцу бизнеса использовать его механику в качестве основы для организации работы отдела продаж. Клиенты, в свою очередь, получают более качественный сервис, например, магазин «знает» периодичность покупок и историю заказов, может работать более персонализировано.

Покупатель может не знать особенности внутренних процессов и даже не догадываться о том, какой путь проходит его заказ от нажатия кнопки «Отправить» до приезда курьера. Но для любого клиента важно, чтобы его заказ быстро обработали, операторы колл-центра оперативно перезвонили для подтверждения и всегда были доступны для уточнения любых вопросов, а доставка приехала без задержек. Именно поэтому облачные сервисы и услуги так важны для бизнеса, они не только позволяют развиваться компании, но и обеспечивают удовлетворенность клиентов.

Наибольшее влияние на развитие магазинов оказывают облачные услуги и сервисы.

Виртуальная АТС от «Ростелеком» – это быстрая масштабируемость услуги под текущие задачи компании, повышение качества обслуживания клиентов за счет интеллектуального распределения вызовов, голосовое меню, запись разговоров, сбор статистики и другие дополнительные услуги.

Оставьте заявку на подключение

* - поля обязательные для заполнения

Поделиться

1