Николай Белоусов, Madrobots: «Реальность российских магазинов в том, что колл-центры не перестанут быть актуальны»

Бизнес больше не может существовать без технологий, в основе продуктов и услуг неизменно теперь лежит IT-инфраструктура. Редакция iguides выбрала пять компаний, известных своим инновационным подходом и технологиями, которые лежат в основе продуктов, услуг и бизнес-процессов. Николай Белоусов, основатель компании Madrobots и со-основатель «Прозапас», рассказывает об используемых технологиях, преимуществах виртуальных АТС, актуальности звонков в работе интернет-магазинов.

Читать далее

Николай Белоусов основатель Madrobots

Чем Madrobots отличается от других магазинов электроники? Из чего вообще состоит ваш бизнес?

Сейчас у нас два основных проекта. Недавно был запущен интернет-магазин «Прозапас», который торгует товарами повседневного спроса с долгим сроком хранения, например, бакалеей, бытовой химией, косметикой, кондитерскими изделиями и детскими товарами. За счет мелкого опта покупки там обходятся в среднем на 30% дешевле, чем в других онлайн-магазинах. Главный проект — это Madrobots, магазин необычных гаджетов. Его отличие от других магазинов в том, что мы делаем ставку не на массовые устройства и аксессуары, а нишевые и экспериментальные продукты, которые не купить в других магазинах и бывает сложно заказать в магазине производителя из-за отсутствия доставки по всему миру. Madrobots состоит из трех бизнес-юнитов: непосредственно магазин, дистрибуция, когда мы являемся эксклюзивным партнером бренда в России, и стартапы, в которые входят биваны, бренд аксессуаров Zavtra и готовящиеся к запуску проекты.

Как строится ваш бизнес с точки зрения технологий? Какие решения вы используете в Madrobots?

Весь бизнес у нас строится на платформе «Битрикс», в которой мы немного изменили ядро для реализации мультисайтовости, то есть, чтобы все заказы с сайтов Madrobots, Zavtra, Bivan и любых других проектов собирались в одном месте. Полученные заказы мы обрабатываем через облачную систему учета товаров. Также используем Google Analytics для сбора данных по посещаемости сайтов и поведению аудитории, создали два бота в Telegram для информирования сотрудников о снижении количества доступного товара на складе и наличии проблемных заказов. Для взаимодействия с клиентами на сайте у нас есть онлайн-консультант «Чатра», однако нельзя сказать, что он пользуется популярностью. Количество заказов и взаимодействий с оператором чата отличаются на порядок, клиенты предпочитают решать все вопросы по телефону.

То есть без телефонных звонков все-таки никуда?

Реальность российского бизнеса такова, что колл-центры все еще актуальны и будут актуальны еще много лет. На тему звонков постоянно ведется много споров, кто-то приводит в пример опыт других стран или пересказывает мнение влиятельных людей, что все общение должно переходить в текстовый формат мессенджеров. Но по факту в России голосовые вызовы стали стандартом в работе интернет-магазинов. Очень маленький процент людей – не больше 5% от общего числа наших покупателей — ставят галочку для отказа от обратного звонка при заказе товаров.

И это при том, что ваши покупатели – прогрессивная аудитория, разбирающаяся в гаджетах, трендах и новейших технологиях?

Иногда в бизнесе очень хочется измерять все по себе, но это путь в никуда. Сколько бы мы ни обсуждали в Facebook, что телефонные звонки — в наше время это пустая трата времени, лишний стресс и так далее, большинству людей они очень важны при заказе товаров. Покупателю нужно услышать от оператора, что заказ подтвержден и будет доставлен в нужное время, что магазин правильно понял все пожелания. В том, что нигде в мире столько не звонят как в России, для нас тоже есть свои преимущества. Виртуальная АТС позволяет нам сохранять звонки и прикреплять их к заказам, чтобы в любой момент была доступна история взаимодействия и легко могли быть решены любые спорные ситуации.

Какие еще преимущества дает вам виртуальная АТС?

Главное — это мобильность. Больше всего мы ценим, что можно поставить приложение на смартфон, и оператору становится доступен весь интерфейс и возможность из любой точки планеты отвечать на звонки клиентов. Для более крупных компаний важна также возможность использования сложных решений на ERP-платформах, объединяющих CRM и телефонию. Это дает новый уровень сервиса, когда ты знаешь все о клиенте и можешь превосходить ожидания по качеству обслуживания. Но такие решения нужны, когда бизнесу нужно расти и есть понимание, что стоимость реализации повысит емкость колл-центра или сколько обработки заказов насколько, что это покроет издержки. В идеале технологические решения должны быть точкой роста для масштабирования и работать на сокращение взаимосвязи между увеличением количества заказов и стоимостью их обработки. То есть глобальная цель дополнительных сервисов и интеграций между продуктами — это отвязать издержки по операционной работе, от роста компании.

Если говорить о добавлении новых сервисов и услуг по мере роста бизнеса, вы предпочитаете разделять поставщиков или делаете ставку на работу с одной компанией?

Все зависит от того, насколько это дает синергию. Раньше у нас были разрозненные поставщики услуг, но постепенно мы приходим к их объединению. Малый бизнес всегда стремится к сокращению используемых продуктов и уменьшению количества экранов для взаимодействия с ними. Для нас лучше всего — пакетные решения, но всегда с оглядкой на цену и качество услуг.

Оставьте заявку на подключение

* - поля обязательные для заполнения

Поделиться

1