Стоит сказать, что наша стратегия уже сейчас основана на том, что мобильные приложения мы считаем важным каналом дистрибуции и очень много вкладываем в их развитие. OneTwoTrip удалось предложить пользователям смартфонов и планшетов более низкие цены и в два раза больше бонусной валюты «Трипкоинов». Это связано с тем, что уже сейчас мы видим и можем сравнивать пользовательское поведение на десктопе и мобильных платформах. В приложениях оказалось проще удерживать клиентов, там охотнее расходуют бонусы для повторных покупок. В работе над продуктом мы оцениваем и накопленные знания о поведении пользователей и берем в расчет собственные модели поведения — все это говорит нам о том, что потребление контента и активность использования приложений на смартфонах и планшетах растет по сравнению с десктопом. Вспомните, как вы обычно планируете поездки? Чаще всего это происходит, когда вы где-то в пути или встретились в кафе с друзьями или находитесь в других ситуациях, когда мобильные приложения использовать намного удобней, чем достать и открыть ноутбук. В общем, уже сейчас мы делаем большую ставку на мобильных пользователей.

У нас был опыт создания чат-бота, еще на заре популярности этого явления. Дальше простого интерфейса для поиска и покупки билетов дело не пошло, потому что мы не увидели смысла в использовании этих технологий. Дело в том, что в нашей сфере слишком велико количество информации, которую нужно обработать пользователю даже по одному продукту, например, авиабилетам. Нужно понять, откуда и куда человек летит, сколько дней он планирует провести в поездке, готов ли к пересадкам и какие временные интервалы вылета и прилета его интересуют. Все это лишь часть вопросов, ответы на которые нужно знать для покупки билета на самолет.

Текущие сценарии планирования путешествий сводятся к тому, что сервис должен предложить всю возможную информацию, а пользователь будет самостоятельно ее обрабатывать, отсеивать неподходящие варианты и выбирать среди понравившихся. В случае с отелями важную роль также играют фотографии, оценки и рецензии других пользователей. Новые интерфейсы не могут справиться с решением таких задач. Единственный сценарий их использования — это когда ты точно знаешь, куда и когда летишь, в каком отеле и на сколько дней хочешь остановиться. Такой вопрос легко может обработать чат-бот или голосовой ассистент, но стоит появиться какой-то преграде (например, в отеле не будет свободных номеров), новые интерфейсы не смогут предложить качественное решение проблемы и пользователю все равно нужно будет запустить мобильное приложение или подойти к компьютеру.

Даже в отдаленном будущем, когда текстовые и голосовые ассистенты станут достаточно умными, всегда будет стоять вопрос того, доверяешь ли ты сервису и его алгоритмам настолько, чтобы не сомневается в предложенном варианте? Можно ли быть уверенным в том, что тебе понравится интерьер отеля, его расположение, стоимость проживания? Для решения этой проблемы у сервиса есть два варианта: либо делать через новые интерфейсы уникальные предложения, либо добиваться максимального уровня доверия пользователей.

Нельзя забывать, что кроме общих паттернов взаимодействий пользователя и тревел-сервиса, каждый раз у путешественника есть определенный контекст, в рамках которого он ищет варианты. Речь может идти о деловой поездке, отпуске с семьей или выходными с друзьями, когда-то пользователь может предпочесть много гулять, а когда-то он очень устал и хочет две недели валяться на пляже. Контекст, привычки и желания бывают настолько разными, что даже располагая огромным количеством данных о взаимодействии пользователей и сервиса нельзя все предсказывать так, чтобы человеку не требовалось принимать решения. Возможно, все изменится, если туристические сервисы будут знать о человеке гораздо больше информации, чем удается получать сейчас. В таком случае я буду очень рад, что за меня примут решение и не надо будет выбирать из потока вариантов тот, что нужен лично мне.