билайн обучит нейросеть искать ошибки в работе сотрудников колл-центров

Николай
ИИ

Специалисты компании «Вымпелком» разрабатывают обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит оценивать сотрудников колл-центров, анализировать их ошибки, а также совершенствовать процесс обслуживания клиентов, сообщил директор по продуктам и технологиям больших данных билайн Константин Романов. 

«Сейчас мы активно разрабатываем сервис, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Решение позволит сотрудникам оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, через обучение улучшать качество обслуживания клиента», — сказал Романов.

Он уточнил, что с помощью модели, которая будет встроена в рабочие системы, сотрудник сможет обучаться даже в процессе работы: после каждого настоящего разговора платформа будет давать ему оценку, подсвечивать пробелы и ошибки, подсказывать, какую информацию надо изучить, чтобы не допускать ошибок в будущем. Так сотрудник получит возможность видеть свои точки роста, а также весь процесс обслуживания клиентов в контакт-центре станет прозрачен за счёт аудио-аналитики.

Отдельно команда реализует блок тестирования навыков сотрудников в формате «тайного покупателя». В процессе работы сотруднику поступает звонок от робота, который движется по заданному сценарию, качество отработки которого необходимо проверить. В зависимости от ответов сотрудника развивается диалог, а по итогам сотрудник получает результаты тестирования.

«Платформа генерирует сценарии, которые позволяют сотруднику погрузиться в ситуацию, когда с ним «говорит» настоящий клиент. В процессе обучения в сценариях меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист, в свою очередь, решает возможные «конфликты», определяет «потребности» клиентов и получает необходимую информацию для изучения», — пояснил Романов.



-2
iGuides в Яндекс.Дзен —  zen.yandex.ru/iguides.ru
iGuides в Telegram — t.me/igmedia

Будь в курсе последних новостей из мира гаджетов и технологий

Мы в соцсетях

Комментарии

+27
Настолько всем авторам пофик на этот сайт, что уже и заголовки с маленькой буквы пишут.
5 мая 2022 в 11:02
#
Георгий Лямин
+1559
У билайна ребрендинг был и с начала этого года название бренда пишется с маленькой буквы
5 мая 2022 в 11:44
#
+140
после каждого обращения в банк или к провайдеру, потом оттуда звонят и просят оценить качество обслуживания, мне кажется это перебор! Пожалели бы наше время и своих сотрудников!
5 мая 2022 в 16:14
#