В конце января Wildberries стал брать с покупателей плату за возврат бракованных или ошибочно доставленных товаров. Сам маркетплейс это отрицает, но скриншоты, на которых показано общение со службой поддержки, говорят об обратном.
В настоящий момент данный алгоритм ещё тестируется, могут быть некоторые ограничения в части его функционала, но в целом для покупателей внешних существенных изменений не ожидается: в случае брака товара стоимость обратной доставки будет компенсироваться продавцом. Если продавец допустит нарушение, то покупатель может написать обращение в службу поддержки.
Судя по сообщениям поддержки Wildberries, покупателям отказывают в возврате денег, списанных за возврат товаров, которые оказались бракованными. Иногда доходит до абсурда: например, приходит товар, который был сильно повреждён в процессе доставки (например, разбитая бутылка с сиропом), и возвращать его продавцу явно бессмысленно, поскольку он подлежит утилизации, однако с покупателя всё равно удерживается определённая сумма. Также сообщается о случаях, когда покупателю приходит не то, что он заказывал (например, плёнка для смартфона вместо плёнки для часов), и Wildberries списывает деньги за возврат, как если бы покупатель вернул качественный товар.
В случае с технически сложными товарами Wildberries рекомендует получать в ближайшем сервисном центре заключение о том, что товар оказался бракованным не по вине покупателя, и прикладывать это заключение при возврате товара — тогда деньги за возврат не спишут (но это не точно). Что делать в тех случаях, когда покупатель считает товар некачественным, а продавец не признаёт его таковым, пока неизвестно. Закон предписывает проводить экспертизу, но с учётом огромных объёмов продаж на Wildberries это не представляется реальным.
