Несколько дней назад клиенты Wildberries заметили, что маркетплейс стал более массово списывать деньги за возврат, причём иногда даже в том случае, если товар оказался некачественным. Сначала в Wildberries заявили, что списания не стали массовыми, а сейчас Forbes выяснил, в каких случаях с покупателей списываются деньги за возврат.

Раньше Wildberries удерживал от 50 до 100 рублей за обратную доставку товара, за которым покупатель не пришёл в пункт выдачи. Теперь списывают фиксированную сумму — 100 рублей. При этом для клиентов с большим процентом и большой суммой выкупа это правило не действует, редкие возвраты по причине невостребованности товара для них по-прежнему бесплатные. Новая система удержания начала действовать в мае этого года.

Forbes ознакомился с обновлённой памяткой для сотрудников поддержки Wildberries и выяснил, что списание 100 рублей за возврат распространяется на клиентов с процентом выкупом менее 50 или суммой выкупа менее 40 тысяч рублей за последний год. Пользователям Wildberries эта статистика не отображается, но они могут высчитать её самостоятельно. В памятке также указано, что сотрудникам Wildberries запрещено рассказывать клиентам о показателях, при которых происходит списание за возврат товара.

В других странах, где присутствует Wildberries, введена такая же плата: в Казахстане 500 тенге, Белоруссии 4 рубля, Киргизии 100 сом, Узбекистане 13 600 сум, Армении 1,28 доллара.

Ранее в Wildberries говорили, что введение платы за возврат позволяет снизить долю недобросовестных заказов от конкурентов, а также мотивирует клиентов на осознанные покупки, что сокращает число брака из-за большого количества примерок и уменьшает объём упаковки, которая загрязняет окружающую среду. Доля невыкупа одежды в Wildberries составляет примерно 50%, а в других категориях от 10 до 20%.