«Авито» обновил репутационную систему «Качество сервиса», запущенную в тестовом режиме в конце  прошлого года. Теперь пользователи будут видеть не только цветовую категорию, в которую их определила система, но и числовое значение своей репутации по шкале от 0 до 100. Также на основе обратной связи от тестовой группы были доработаны параметры и формула оценки. Следующий шаг — полная раскатка репсистемы на всех продавцов на «Авито».

Репутационная система призвана мотивировать пользователей повышать качество сервиса и предоставлять максимально достоверную информацию по объявлениям. В тестовом режиме система начала работать в сентябре 2023 года. С момента запуска специалисты «Авито» собирали обратную связь от участников тестовой группы и дорабатывали механику, чтобы сделать систему максимально справедливой и прозрачной. 

Главным новшеством стала замена «цветовых» показателей на «числовой». Теперь пользователи могут видеть точное значение оценки качества сервиса, а вместо трех уровней (зеленый, желтый, красный) останется два — зеленый и красный. Пользователи с высоким уровнем качества сервиса могут получить дополнительные преимущества — цифровой бейдж «Надежный продавец» (в Товарах) или «Проверенный партнер» (в Авто), их объявления будут чаще показываться в рекомендациях и выше в результатах поиска. Исследования «Авито» показывают, что пользователи с бейджем «Надежный продавец» в Товарах получают на 10% больше контактов на один просмотр объявления и на 7% больше контактов на одно объявление, чем все остальные продавцы.

На оценку уровня сервиса сейчас влияют актуальность объявления, корректность цены и параметров, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки. При этом, было решено исключить такие параметры как скорость ответов в чате и скорость отправки товара, так как они были признаны не оптимальными для оценки качества взаимодействия с частными продавцами. Показатель регулярно обновляется. В расчете используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю. 

В настоящее время обновленная система оценки качества сервиса запущена в вертикалях «Товары» и «Авто». Если пользователь выставляет объявление в сразу в обеих, то он получит общую оценку, которая будет определяться по наименьшему значению параметра. Если пользователь находится в красной зоне, ограничения коснутся только объявлений в той вертикали в которой человек не дотянул по параметрам сервиса, а поощрения будут не доступны в обеих. 

В настройках профиля пользователи могут увидеть свою оценку по каждому параметру, а также получить рекомендации по совершенствованию уровня сервиса. Оценка по-прежнему видна только самому продавцу и недоступна для других пользователей платформы. Сегодня система «Качество сервиса» включена у 25% активных продавцов платформы. До конца года планируется масштабировать ее на всех пользователей «Авито».  

Наталья Юматова, директор по продукту департамента доверия и безопасности:

«Система „Качество сервиса“ — это прежде всего тот инструмент, который позволит продавцам вовремя обратить внимание на возможные недостатки в процессе взаимодействия с покупателями и улучшить его. А значит — повысить продажи. Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки, если могут увидеть в профиле продавца полную информацию о товаре и фото, а сам пользователь отвечает на сообщения и звонки. Наша цель — через обратную связь с пользователями повышать уровень сервиса и прозрачность сделок на „Авито“. Это ситуация win-win, когда мы даем возможность покупателям быстрее находить добросовестных продавцов, а продавцам — своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они невольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными покупателями».  

Согласно данным «Авито», общий уровень сервиса продавцов, в профилях которых была включена репутационная система, заметно вырос за время тестового запуска. Так количество пользователей с «зеленой» репутацией увеличилось на 16%, а с «красной» наоборот снизилось на 18%.