В конце января Wildberries убрал с сайта и приложения возможность создавать заявку для возврата бракованного товара. Судя по жалобам в соцсетях, люди шли в пункты выдачи, но оттуда их отправляли в поддержку маркетплейса, а она зачастую отклоняла заявки, не особо разбираясь в ситуации.
- В приложении: «Профиль»→ «Проверка товара» → «Создать заявку»
- На сайте: «Профиль» → «Обращения и проверка товара» → «Проверка товара» → «Создать заявку»
В заявке нужно описать проблему, которая возникла с товаром. Также требуется приложить фотографии, на которых виден брак.
Заявки теперь рассматривает не сам Wildberries, а продавец, от которого пришёл товар. Рассмотрение занимает до 7 рабочих дней, если возврат одобрен, товар можно вернуть через пункт выдачи или вызвав курьера, а деньги вернутся на баланс. При отклонении можно заказать проведение экспертизы, и если она подтвердит, что брак возник не по вине покупателя, ему вернут деньги за товар и возместят расходы на экспертизу.
Закон о защите прав потребителей не предусматривает проведение экспертизы по желанию покупателя, её должен заказать продавец, если у него возник спор с покупателем относительно причин возникновения брака в товаре.
В правилах Wildberries указано, что при наличии брака можно вернуть товар в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен — в течение двух лет с момента покупки. При этом у покупателей не получается создать заявку на возврат товаров, купленных всего несколько недель назад — появляется сообщение, что истёк срок оформления заявки по ним.
