Свинство поддержки Apple

Алексей
Гении Apple в работе

Всем привет. Меня зовут Винницкий Алексей. Должно быть, вы меня уже знаете и видели здесь ранее. Последние несколько лет основными устройствами коммуникации с интернетом для меня стали устройства Apple. В моем кармане лежит iPhone, в сумке iPad и MacBook Pro, дома стоит iMac. Наверняка не все знают, что помимо iGuides у меня есть и другая работа. Я работаю в официальном реселлере Apple. В городе мы являемся одним из немногих авторизованных представителей Apple за исключением крупных ритейлеров, вроде «М.Видео» и «Связного».

Частью моей работы является помощь клиентам и разрешение возникших ситуаций с их смартфонами и планшетами Apple. Как многие из читателей знают, число таких проблем в последнее время резко выросло. Связано это с обнаружением уязвимости в системе безопасности iCloud, что привело к появлению альтернативного сервера iCloud, за создание которого ответственность несли анонимные злоумышленники. Проблема эта достигла поистине крупных масштабов, ведь даже в нашем небольшом городе счет пострадавших пользователей пошел на сотни.

Вчерашний день не был исключением. За день к нам обратились несколько человек с этой проблемой. В конце дня пришла женщина, телефон которой был так же введен в режим пропажи. Он работал, на него поступали звонки и сообщения, однако разблокировать его было невозможно, так как злоумышленник, получивший доступ к данным, установил на нем пароль через сайт iCloud.com. Как выяснится впоследствии, пароль от Apple ID был так же изменен.

Понимая серьезность проблемы, я в первую очередь позвонил в Apple Care. Официальная поддержка Apple, специалисты которой говорят по-русски, должна была стать выходом из ситуации. Из-за чрезмерной нагрузки на сеть, я был вынужден прождать чуть более десяти минут, прежде чем мне ответил специалист поддержки. Обычно, а я достаточно регулярно обращаюсь в Apple Care, время ожидания не превышает двух-трех минут. В последнее время число вопросов к Apple от пользователей ее продукции выросло и эти десять минут говорят о том, что поддержка активно работает.

Трубку взяла специалист по имени Дарья. Представившись, я объяснил ей суть проблемы. Дарья подтвердила ее существование и то, что я обратился по адресу. Специалист спросила IMEI устройства, мой адрес электронной почты и номер телефона для связи. Здесь я был вынужден передать телефон хозяйке пострадавшего смартфона. Дарья уточнила, что решать вопросы с Apple ID, который хранит личные данные пользователя, она может только лишь с ее создателем и фактическим хозяином устройства. По этой же причине я перестал контролировать ситуацию. Далее разговор продолжался без моего участия.

Женщины проговорили не более пяти минут. Хозяйка взломанного смартфона поблагодарила Дарью и объяснила мне, что она пообещала выслать инструкцию по восстановлению доступа к смартфону на ее электронную почту. Специалист Дарья заявила, что у нее нет времени заниматься этим вопросом сейчас. На почту упало письмо, в котором было несколько ссылок, объясняющих как отвязать iPhone от iCloud и изменить пароль Apple ID. Однако нам не удалось войти в iCloud. Разумеется, пароль от учетной записи так же был изменен взломщиками. Знала ли об этом специалист Дарья, сославшаяся на нехватку времени для решения вопроса, причиной которого стала дыра в системе безопасности сервиса Apple, я не уверен. Мне известно лишь то, что рабочий день специалистов поддержки Apple заканчивается в 19:00. В момент, когда мой клиент рассоединилась со специалистом Дарьей, на часах было 18:48.

«К вашим услугам люди, которые знают о продуктах Apple все» — написано на странице официального сайта Apple, посвященной поддержке Apple Care. Что двигало специалистом поддержки Дарьей в тот момент, когда она отказала в помощи моему клиенту, мне не ясно. Вероятно она не знала как решить проблему, хотя в разговоре со мной до этого объясняла ее суть и то, что с такими проблемами в поддержку уже обращались ранее. Возможно это самое банальное нежелание помочь. Рабочий день подходил к концу и Дарья попросту сняла с себя обязательства, возложенные на нее компанией Apple. Ответственность, которую взяла на себя специалист поддержки, оказалась пустышкой. Хваленый сервис, который стал для Apple козырной картой в общении с клиентами здесь попросту отсутствовал.

Но дело сделано и Дарья более не может помочь женщине, телефон которой был взломан хакерами не по ее вине. Кто же виноват? Apple, сотрудники которой не прошли необходимой подготовки перед заступлением в должность специалиста, «человека, который знает о продуктах Apple все»? Или может сама Дарья? Человеческий фактор имеет место и здесь. Однако как впредь избежать возникновения подобных ситуаций? Может вы поможете найти ответ?
0

Будь в курсе последних новостей из мира гаджетов и технологий

Мы в соцсетях

Комментарии

Алексей Альшенецкий
+1
В русскую поддержку Apple никогда не стоит обращаться. Всегда пишу в центральную, пусть и на английском языке. Никогда не оставался недовольным.
28 мая 2014 в 00:23
#
–75
Мне по поводу непонятного списания денег и там не помогли. Потом сам выяснил что это за продление подписки журнала.Только время зря потерял на общения с ними.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 17:57
#
–2
Дайте мне автомат и эту Дарью я выскажу ей свое мнение)

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:28
#
0
Один уже высказал, ищи по тегу #YesAllWoman

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:46
#
+55
Подскажи, пожалуйста, что по этому хештегу? Не могу найти…

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 01:03
#
0
Капец девушке Дарье...
Ответственность за работу и сохранность своих персональных данных с владельцев своих устройств никто не снимал.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:29
#
Cyberika
+365
Возьму на себя смелость и делаю копипаст этого замечательного поста от пользователя Дмитрия Борн :

Не надо:
0. быть лохом
1. джейлбрейкать девайс
2. покупать заведомо лоченные девайсы и с помощью всяких гевеев, сайтов по "официальной анлочке" и прочей мутотени их анлочить.
3. покупать заведомо украденные девайсы
4. вестись на привлекательный ценник на новый айфон
5. терять данные и пароли по своим учеткам.
6. плевать на элементарные требования безопасности
Добавлю от себя : лазить по порно-варез сайтам.

http://www.iguides.ru/main/gadgets/apple/vzlomy_apple_id_s_tselyu_vymogatelstva_vyshli_na_mezhdunarodnyy_uroven/
29 мая 2014 в 14:52
#
+28
0. Если человек не разбирается в электронике и тем более вина не его, а производителя, то получается он всё равно лох?
1. Вот только про джейл не надо ля-ля, пользуюсь джейлом еще с выходом iOS 4 и до сих пор ни разу не пожалел об этом, или может я делаю что-то не так?
2. Не знаю, знаю нескольких, у кого залоченные, кроме как проблем с обновлениями, у них больше нет.
3. А откуда человеку знать украден он или нет?
4. Вот здесь наверное соглашусь, но лишь частично.
5. Здесь да, согласен.
6. С этим тоже.
7. Уметь лазить надо
29 мая 2014 в 18:54
#
Дмитрий Борн
–40

Придется расжевать. Раз у Вас сбои с восприятием информации.
0. если человек лох то это надолго и ответственности за это производитель не несет...
1. Это пока у Вас с джейлбрейком проблем не было. Пока. Я лично не оспариваю этот факт. В смысле, что возможна беспроблемная жизнь с джейлбрейком. Но!! То, что с помощью джейла вы подвергаете ваш девайс угрозе и то, что именно с помощью джейла злоумышленники выполняют свои корыстные задачи, (это так скажем weapon of choice), в том числе и по хакингу айфона это, дружище, факт. Как и факт то, что без джейла с Вашим аппаратом при соблюдении требований безопасности и при наличии некоторых извилин, у пользователя с айфоном все будет хорошо.
2. Смысл в том, что покупая заведомо лоченные аппараты человек уже подвержен угорозе вымогательства со стороны злоумышленников. Ведь в этом случае в процессе снятия анлока через сторонние фирмы эппл айди может быть как раз и угнан. Активация телефона же фактически не выполняется....
3. Человек, если он не полный лох всегда знает, что покупает краденое.. Ну а если он считает, что айфон может стоить 2 рубля и готов его взять буквально с рук, то в таком случае смотри пункт 4.
По поводу джейла. Да, с вич-инфекцией люди тоже живут счатсливо, только вот не долго......
30 мая 2014 в 21:52
#
Cyberika
+365
Вот еще от того же юзера . Гениально! :
Люди, научитесь думать. Статья яйца выеденного не стоит. Ни один из тезисов данного опуса не подтвержден ни чем и никак. Одни голословные заявы.... В стиле Сотникова. Какие пароли, если есть двуфакторная идентификация?
Сотников хочет сказать что iOS дырявая.... Но говорить надо о том, что, повторюсь не надо быть лохом и не надо джейлбрейкать свой девайс... Да, в любой системе есть уязвимости..
Посетите любой мастеркласс по хакингу. Перва фраза будет одной и тойже на всех таких таких мастерклассах.
What do we need to hack this iPhone? Right, a jailbroken device.....
Пусть хоть твой мерс будет защищен на все сто, но если ты сам отдашь ключи от своего мерса угонщику, то причем тут системы безопасности?
У Apple нет проблемы с Activation Lock, есть проблема с пользователями.
Ей богу, читаешь Сотникова и думаешь: гдеж он все это уууумно берет то? Вроде сидишь на технике Apple с 2007 года и не сном не духом, а тут такое.....
29 мая 2014 в 14:53
#
Terro
+33
Но ведь это статья не Артура Сотникова....
30 мая 2014 в 10:30
#
Cyberika
+365
Замени на этого афтара.
31 мая 2014 в 17:41
#
Дым
0
Да чего вы взъелись на девочку? В россии все сервисы через жопу работают,это особенность региона. Она ж не виновата,что родилась тут:)))

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:30
#
burivuh
+235
Зато она могла бы своим примером показать, как надо

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 02:36
#
Андрюха
+318
Я лично очень доволен их сервисом. У меня тяжелая ситуация была с двойным обменом кастомного iMac, привозили, увозили, привозили, увозили и всё более менее без гемора.

Понятное дело, что никто не идеален, а потому писать такого размера гневную статью из-за такой, если честно, мелочи, вообще не понимаю зачем..
28 мая 2014 в 14:26
#
Алексей Винницкий
+58
У человека, возможно, вся жизнь от телефона зависит. Разве это мелочь?

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 14:39
#
+12
Если вся жизнь от телефона зависит, то надо беречь эти данные, как зеницу ока, а не тупить.
28 мая 2014 в 14:53
#
+12
Да смотрел — хороший фильм, поэтому я сделал так, чтобы при потере/краже какого-либо устройства при этом ничего не потерять кроме него.
28 мая 2014 в 17:22
#
Дмитрий Борн
–40
Да там по тексту полно таких косяков. Просто голословные утверждения..
Этож чтож за город такой, если к микрореселлеру по несколько человек в день приходят с проблемой блокировки девайса.
Проблема эта достигла поистине крупных масштабов, ведь даже в нашем небольшом городе счет пострадавших пользователей пошел на сотни.

У меня десятки знакомых, с айфонами, я близок к ритейлу девайсов эппл, живу в Москве -никто ничего не знает и вообще не понимает о чем соббсно речь... И конечно хотелось бы как-то увидеть подтверждение этой статистики.. А то сотни человек... А почему не тысячи?
А самое главное, почему же Винницкий — такой специалист ресселера Эппл не помог женщине? Ведь гарантийная поддержка лежит втч и на ресселлере по нашему закону. Почему же Винницкий послал бедную женщину к Дарье?

28 мая 2014 в 23:50
#
irimanzar
+320
а что может сделать Винницкий: обнулить пароль на серверах Эппл??

вообще не понимаю претензий в сторону Алексея. да, у него такая манера подачи информации.. раньше он поливал дерьмом Самсунг и Андроид и многие были довольны.. стоило раз рыкнуть в сторону Эппла и на его голову полились помои...

кто может написать лучше — вперед, почитаем, заценим.
29 мая 2014 в 16:37
#
Алексей Винницкий
+58
Apple знает об этой проблеме. Сама специалист Дарья сказала об этом. И если уж в Apple признают наличие такой проблемы, не трудно предположить, что ситуация обрела массовый характер.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
30 мая 2014 в 02:12
#
irimanzar
+320
мне тоже не верится, что специалист техподдержки мог сказать эту фразу. даже не в такой серьезной компании, как Эппл, это может стать причиной увольнения
29 мая 2014 в 12:45
#
Lord
+159
Конечно мелочь, если вся жизнь — достань и кармана другую трубу и живи дальше...
28 мая 2014 в 21:07
#
+2
Господи, что за истерика...

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:33
#
babdima
+676
Ок. Тогда что вы предлагаете делать Дарье, если к вам пришла девушка, которая только что украла телефон?
Как вы отличаете честного от вора?Не надо пользоваться общими аккаунтами!

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:36
#
–15
Коробка есть — честный покупатель или удачно сперли

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 07:10
#
+12
Чек с подписью на нем + паспорт — подпись сверяется и все.
28 мая 2014 в 11:10
#
Дым
0
Развел истерику на пустом месте.. Терпеть не могу таких вонючек как автор,на хера статью писать об этом???

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:39
#
+11
Честно сказать все это больше похоже на нытье, нашли тоже мне проблему. Вот у меня например тач айди не пашет, вот это действительно проблема!!!

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:40
#
–75
У меня на макбуке матрица полетела спустя год! Вот это прроблема

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 17:58
#
+62
У меня нет МакБука — ВОТ это проблема
29 мая 2014 в 15:51
#
betmen
+129
Ацки плюсую камрад;)

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
30 мая 2014 в 07:58
#
Ondre
+211
Мне до сих пор остается непонятным то, почему люди считают, что массовый угон Apple ID это уязвимость самой Apple?!
Воруют аккаунт через угон почтового ящика на который он привязан.
Угоны электропочты уже сто лет как не сенсация. Люди сами виноваты что имеют очень и очень поверхностные знания в безопасности в сети. И причем тут Apple?

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:48
#
+12
У людей не хватает мозгов придумать сложный пароль и запомнить его — виновата Apple. Мне смешно от этого. У меня ни разу не ломали нигде ни один аккаунт. Просто надо ответственно относиться к сохранности своих данных.
28 мая 2014 в 11:11
#
+31
Проблемы не было, если бы такой угон не блокировал с концами телефон. А это уже просчёт самой Эпл, потому что от угона ну никто не застрахован.
29 мая 2014 в 02:04
#
Дмитрий Борн
–40
Нет. Злоумышленники используют штатные процедуры защиты аппарата. А пользователям надо быть внимательнее.
29 мая 2014 в 10:26
#
irimanzar
+320
Скажите, если злоумышленники будут массово угонять банковские аккаунты пользователей, через взлом интернет-банка.. это чьи проблемы: банка или пользователей??

я бы предпочел избавится от карточки такого банка, а Вы?
29 мая 2014 в 16:28
#
Дмитрий Борн
–40
Вы в вопросе сначала разберитесь, а потом суждения выносите... Просто не понимаете о чем сейчас говорите.
30 мая 2014 в 21:46
#
irimanzar
+320
сложно поделиться с Вами пространственным мышлением, а писать подробно, как иногда делаете Вы или Акукина — лень...
31 мая 2014 в 10:48
#
irimanzar
+320
Это же замечательно:) поэтому я Вас и ценю, как интересного собеседника!
1 июня 2014 в 18:25
#
0
Никогда не забуду как на меня наехал сотрудник службы поддержки ESET, он конечно пожалел об этом позже, но неприятный осадок все же остался.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:48
#
+41
Люблю сплетни. Рассказывай :))

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:53
#
irimanzar
+320
все просто: пишешь разговор с техподдержкой и в случае наезда или некомпетенции или наплевательского отношения, подаешь письменную претензию..

я так сделал с Мегафоном, и Почтой России. действует. перезванивали, извинялись, говорили что приняли меры.

29 мая 2014 в 16:34
#
+41
Что-то я прочитал эту статью, и очко мое резко сузилось. Как избежать подобных моментов? Нужно полностью отключить iCloud?

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:51
#
Java
+3
Чтобы избежать таких ситуаций.
1. Не надо быть идиотом.
2. Иметь почту связанную с icloud под хорошим надежным паролем 15-30 символов.
3. Периодический проверять ее раз в неделю, дабы не увидеть писем с изменением пароля аккаунта.
4. Менять пароль не реже раза в месяц.
5. Не сохранять пароль в браузерах.
6. Если один из пунктов вы не соблюдаете прочтите пункт 1.
28 мая 2014 в 00:52
#
–75
30 символов?)))) сарказм? Или на самом деле вы заходя вящик каждый раз их вводите?

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 17:59
#
+4
Я бы написал кто тут из первого пункта.
Соглашусь пожалуй только с пунктом 5.
А по сути, Вы в курсе какая разница в скоросте подбора пароля между 7 символами цифр и 8 символами цифр с буквами разногл регистра и символами?
Тота, не писали бы про 15-30 символов в пароле.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
29 мая 2014 в 14:33
#
+15
Дарья... хм... сразу представилась деваха с большими сиськами... класс))))))

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:54
#
+1
Это iPhone бля ! А, что вы хотели ???

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:55
#
+12
Статей на скорую руку, горячих, на уважающем себя ресурсе быть не должно.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:55
#
+166
Виницкий, это который раньше работал в AppleInsider? Ваши статьи никогда не блистали. А сейчас вообще мрак. Вы хоть сами поняли, что написали? Поддельный сервер активации нужен как раз для обхода лока, причем нужно править в системе hosts файл, что б эта тема заработала. А iCloud уводят вместе с почтой или если пользователь- слепой или еще что похуже и вводит на фейковом сайте свои данные Apple ID. Но об этом выше написали уже.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 00:57
#
+166
Интересно, а это нормально, что статьи пишут некомпетентные люди? Или это ошибка и ее скоро удалят?

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides

При регистрации вы согласились с правилами форума.
Предупреждение первое, оно же последнее.
28 мая 2014 в 00:59
#
+70
Покупайте андройд телефоны и не партесь.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 01:07
#
Алексей Винницкий
+58
И оставайтесь без поддержки на всю жизнь.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 14:40
#
+7
Вы бы лучше про касперского написали: что их с натяжкой "антивирус" сносит ко всем бабушкам систему и как на это поддержка реагирует.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 01:13
#
+11
Разведи из лужи болото... Статья больше похожа на истерику ботана... Общие акк зло, а так как покупатели у нас деревянные по большей части от сюда и проблемы. Сэкономили? "Нам все бесплатно настроят", нате, валяйтесь с кирпичами)) А в правдивости "нет времени" сильно сомневаюсь.

Сообщение отправлено из мобильного приложения iGuides
28 мая 2014 в 01:22
#