Всем привет. Меня зовут Винницкий Алексей. Должно быть, вы меня уже знаете и видели здесь ранее. Последние несколько лет основными устройствами коммуникации с интернетом для меня стали устройства Apple. В моем кармане лежит iPhone, в сумке iPad и MacBook Pro, дома стоит iMac. Наверняка не все знают, что помимо iGuides у меня есть и другая работа. Я работаю в официальном реселлере Apple. В городе мы являемся одним из немногих авторизованных представителей Apple за исключением крупных ритейлеров, вроде «М.Видео» и «Связного».
Частью моей работы является помощь клиентам и разрешение возникших ситуаций с их смартфонами и планшетами Apple. Как многие из читателей знают, число таких проблем в последнее время резко выросло. Связано это с обнаружением уязвимости в системе безопасности iCloud, что привело к появлению альтернативного сервера iCloud, за создание которого ответственность несли анонимные злоумышленники. Проблема эта достигла поистине крупных масштабов, ведь даже в нашем небольшом городе счет пострадавших пользователей пошел на сотни.
Вчерашний день не был исключением. За день к нам обратились несколько человек с этой проблемой. В конце дня пришла женщина, телефон которой был так же введен в режим пропажи. Он работал, на него поступали звонки и сообщения, однако разблокировать его было невозможно, так как злоумышленник, получивший доступ к данным, установил на нем пароль через сайт iCloud.com. Как выяснится впоследствии, пароль от Apple ID был так же изменен.
Понимая серьезность проблемы, я в первую очередь позвонил в Apple Care. Официальная поддержка Apple, специалисты которой говорят по-русски, должна была стать выходом из ситуации. Из-за чрезмерной нагрузки на сеть, я был вынужден прождать чуть более десяти минут, прежде чем мне ответил специалист поддержки. Обычно, а я достаточно регулярно обращаюсь в Apple Care, время ожидания не превышает двух-трех минут. В последнее время число вопросов к Apple от пользователей ее продукции выросло и эти десять минут говорят о том, что поддержка активно работает.
Трубку взяла специалист по имени Дарья. Представившись, я объяснил ей суть проблемы. Дарья подтвердила ее существование и то, что я обратился по адресу. Специалист спросила IMEI устройства, мой адрес электронной почты и номер телефона для связи. Здесь я был вынужден передать телефон хозяйке пострадавшего смартфона. Дарья уточнила, что решать вопросы с Apple ID, который хранит личные данные пользователя, она может только лишь с ее создателем и фактическим хозяином устройства. По этой же причине я перестал контролировать ситуацию. Далее разговор продолжался без моего участия.
Женщины проговорили не более пяти минут. Хозяйка взломанного смартфона поблагодарила Дарью и объяснила мне, что она пообещала выслать инструкцию по восстановлению доступа к смартфону на ее электронную почту. Специалист Дарья заявила, что у нее нет времени заниматься этим вопросом сейчас. На почту упало письмо, в котором было несколько ссылок, объясняющих как отвязать iPhone от iCloud и изменить пароль Apple ID. Однако нам не удалось войти в iCloud. Разумеется, пароль от учетной записи так же был изменен взломщиками. Знала ли об этом специалист Дарья, сославшаяся на нехватку времени для решения вопроса, причиной которого стала дыра в системе безопасности сервиса Apple, я не уверен. Мне известно лишь то, что рабочий день специалистов поддержки Apple заканчивается в 19:00. В момент, когда мой клиент рассоединилась со специалистом Дарьей, на часах было 18:48.
«К вашим услугам люди, которые знают о продуктах Apple все» — написано на странице официального сайта Apple, посвященной поддержке Apple Care. Что двигало специалистом поддержки Дарьей в тот момент, когда она отказала в помощи моему клиенту, мне не ясно. Вероятно она не знала как решить проблему, хотя в разговоре со мной до этого объясняла ее суть и то, что с такими проблемами в поддержку уже обращались ранее. Возможно это самое банальное нежелание помочь. Рабочий день подходил к концу и Дарья попросту сняла с себя обязательства, возложенные на нее компанией Apple. Ответственность, которую взяла на себя специалист поддержки, оказалась пустышкой. Хваленый сервис, который стал для Apple козырной картой в общении с клиентами здесь попросту отсутствовал.
Но дело сделано и Дарья более не может помочь женщине, телефон которой был взломан хакерами не по ее вине. Кто же виноват? Apple, сотрудники которой не прошли необходимой подготовки перед заступлением в должность специалиста, «человека, который знает о продуктах Apple все»? Или может сама Дарья? Человеческий фактор имеет место и здесь. Однако как впредь избежать возникновения подобных ситуаций? Может вы поможете найти ответ?